Mathieu Nicod
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Comment analyser et interpréter le CES ?

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Le CES, ou Customer Effort Score, vous permet de mesurer le taux d’effort fourni par vos clients lorsqu’ils sont confrontés à l’un de vos services, ou un process en particulier. Mais comment analyser le CES ?

 En raison d’un manque de standardisation, le CES peut être calculé, et donc interprété, différemment selon la manière dont la question est posée, ainsi que l’échelle utilisée.

Pour plus de détails, consultez notre article sur le calcul du CES

Analyser et interpréter le CES : un indicateur compliqué ?

 

Le CES peut être difficile à comprendre du côté des clients et du côté de vos équipes.

Pour le CES, plus la note est basse, meilleure est l’évaluation ! Donc plus elle est haute, plus le service mesuré a demandé des efforts…

1 est une excellente note, tandis que 7 est plutôt une mauvaise nouvelle… ce qui est contre-intuitif, surtout en le comparant au CSAT et au NPS.

Côté client, cette inversion s’applique également. Lorsque que l’on note quelque chose, on a l’habitude de noter à droite pour dire qu’on est satisfait, et à gauche insatisfait… ce qui est tout l’inverse pour le CES.

De même, la formulation de la question est compliquée, et la réponse ne vient pas à l’esprit de manière intuitive.

Le CES peut être un excellent indicateur, mais ces points sont à garder en mémoire si vous souhaitez mettre en place sa mesure.

Customer Effort Score : quels points de contact à analyser ?

Pour être utile aux équipes, le CES doit être utilisé avec parcimonie, lors de points de contacts précis et bien identifiés.

Quelques exemples classiques d’utilisation du CES :  après un contact avec un service client, lorsque l’on souhaite faire une réclamation ou arrêter un service…

Lorsque vous faites un achat en ligne ou en magasin, c’est « facile », l’effort fourni par le client n’est pas important, pas besoin d’utiliser le CES.

En revanche, si vous devez rendre un article, appeler un service client ou faire une réclamation, l’effort par le client est tout de suite plus conséquent, et le CES sera adapté.

Enfin, le CES peut varier grandement en fonction de la typologie de vos clients. Un millenial et un senior n’auront pas la même appréciation du niveau d’effort fourni pour contacter un service client via un chatbot par exemple. 

Analyser et interpréter le CES doit donc se faire aussi selon vos clients et votre secteur. 

Conclusion sur l’analyse et l’interprétation du CES score

Au final, on peut dire que le CES permet de mettre l’entreprise face à sa réalité. En mettant en parallèle le score CES et vos process, vous verrez immédiatement si vos clients ont des difficultés à réaliser l’action demandée…

Par exemple, vous vous rendrez compte que vous n’aviez pas prévu un point d’entrée spécifique pour les réclamations. En introduire un faciliterait grandement la vie de vos clients, et donc leur satisfaction générale.

Mais pour faire du CES un outil opérationnel, il est important de toujours ajouter à la question CES des questions ouvertes. Vous récolterez ainsi des verbatims clients, votre mine d’or pour créer des plans d’actions et faire vraiment progresser l’expérience client. 

 

 

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