Mathieu Nicod
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Comment calculer le CES ?

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Le CES, ou Customer Effort Score, est un indicateur inspiré du NPS qui mesure l’effort fourni pour réaliser une action spécifique. Cependant, à la différence du NPS, il n’existe pas de format standardisé de calcul du CES. La formulation de la question peut varier, et donc influencer la réponse du client.

Pour plus de détails, consultez notre article consacré au CES.

CES score : calcul

 

Au-delà de la question, c’est aussi l’échelle de note qui peut varier. On peut trouver des questions CES avec une échelle de 1 à 7, de 0 à 10, de 1 à 10…

Il n’est donc pas possible de créer un benchmark de CES comme il est possible de le faire pour le NPS.

Quelques temps après son introduction, une seconde version du CES a été créée, le CES 2.0, qui se présente comme suit :

 

Quel niveau d’effort avez-vous dû déployer pour que votre demande soit traitée ?

 

Calcul CES

 

Ainsi, pour obtenir un score CES, il vous suffit de soustraire le pourcentage de « faciles » (les notes 1 et 2) au pourcentage des « difficiles » (notes de 5 à 7). Le CES ainsi obtenu peut aussi se définir comme un « taux d’effort ».

 

Calcul du CES : un indicateur à expliquer

 

Ce qui compte avec un indicateur, c’est avant tout sa progression, et ce que vous en faites pour mettre en mouvement vos équipes autour de la satisfaction du client.

Dans le cas du CES, il faut prévoir un apprentissage et une approche pédagogique, car son échelle inversée (1 étant la meilleure note) est difficile d’approche.

Pour en faciliter la compréhension, le CES se calcule comme un NPS, pour obtenir ainsi un taux d’effort… Mais le CES peut aussi se calculer comme une moyenne.

Attention, plus la moyenne est haute, plus l’effort fourni par le client est conséquent, et donc les notes sont mauvaises ! Instinctivement, une moyenne de 8/10 semble positive, mais c’est tout l’inverse.

Comme déjà précisé, il n’existe aucune standardisation pour le CES.

Lors de la mise en place d’un tel indicateur, il est nécessaire de prévoir un accompagnement pédagogique des équipes, pour leur expliquer exactement ce que mesure le CES, comprendre le système de notation et le score final.

Nous en avons fait l’expérience avec certains de nos clients, qui passaient plus de temps à être formés sur l’indicateur, qu’à vraiment agir pour le faire progresser.

Enfin, évitez les questionnaires qui combinent une question NPS et une question CES !

Lors de la question NPS, 9 et 10, sur la droite de l’échelle, représentent les promoteurs, et donc les meilleures notes.

Tandis que pour la question CES, la note 7, elle aussi sur la droite de l’échelle, est la plus mauvaise note et représente un niveau élevé de difficulté !

Pour les clients, cela peut s’avérer particulièrement confus.

Pour aller plus loin, consultez notre article sur l’analyse et l’interprétation du CES.

 

CES : du taux d’effort au taux de succès

 

Une autre manière d’appréhender le calcul du CES peut être en transformant le négatif en positif. Au lieu de parler de « niveau d’effort », on parle de « niveau de facilité », ce qui fait passer le score CES de taux d’effort à « taux de succès ».

Bien entendu, la perception du client sera différente, et on ne mesure pas exactement la même chose, mais cette alternative peut s’avérer efficace.

Si l’on souhaite garder la notion d’effort, il est possible de le faire avec du texte :

Pas du tout d’effort / un peu d’effort / beaucoup d’effort / effort inacceptable

Il est possible de calculer ensuite un taux de de succès avec un score de 0 à 100, 100 étant la meilleure note, similaire au NPS.

 

Conclusion sur le calcul du CES

 

Il existe de nombreuses versions du CES, et différentes manières de le calculer. Selon vos équipes, votre point de contact et ce que vous désirez mesurer, choisissez celles qui vous convient le mieux, et gardez-la !

N’en changez pas, sinon vous ne pourrez pas suivre la progression de l’indicateur, et vous n’aurez pas toutes les clés en main pour faciliter la vie de vos clients et faire progresser l’expérience client.

 

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