Mathieu Nicod
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Comment calculer le NPS® ?

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Le principe du NPS est de mesurer le ressenti du client après une expérience avec la marque, que ce soit après un achat en magasin, un rendez-vous en agence ou un contact avec le service client. On appelle cela le NPS transactionnel.

Il existe aussi le NPS relationnel, qui mesure plutôt une perception globale de la relation du client avec la marque.

Pour plus de détails sur le NPS et sa définition, consultez notre article à ce sujet.

Avec le NPS, la mesure se fait en continu, c’est-à-dire qu’il faut interroger le maximum de clients possible, tous les jours, toute l’année, 24h/24.

Voyons précisément comment calculer ce score.

Net promoter score : calcul

 

Le NPS® permet de mesurer efficacement le taux de recommandation d’un client via une simple question :

Recommanderiez-vous l’entreprise X à vos amis ou à votre famille, votre entourage ?

Note de 0 à 10

 

Pour obtenir la note NPS, vous soustrayez le pourcentage de détracteurs au pourcentage de promoteurs et vous obtenez la note NPS. Les neutres ne sont pas pris en compte dans le calcul.

Prenons l’exemple d’une enseigne de prêt-à-porter.

La marque X possède 60% de promoteurs (les clients ayant répondu 9 ou 10), 30 % de neutres (les notes 7 et 8) et 10% de détracteurs (notes de 0 à 6).

Quel est son score NPS ?

60 – 10 = 50

La score NPS de la marque X est donc de 50.

Autre exemple : un réseau bancaire. Il possède 20% de promoteurs, 50% de neutres et 30 % de détracteurs.

20 – 30 = -10

Le score NPS du réseau est donc de -10.

Attention, il est important de souligner ici que le chiffre obtenu n’est pas un pourcentage, mais bien un score !

Ci-dessous un schéma récapitulatif pour apprendre à calculer le NPS :

 

indicateur NPS Net Promoter Score

 

Autre point fondamental : le nombre de répondants. Pour un NPS fiable et représentatif, on cherche à interroger le maximum de clients, mais il faut un nombre minimum de répondants.

Si l’on prend l’exemple d’un réseau de magasins, on considère qu’il faut au moins 30 répondants par mois par magasin pour obtenir un NPS fiable pour chaque magasin.

Le NPS : un score sensible

 

En raison de sa méthode de calcul, le Net promoter score est un indicateur qui peut fortement varier, et le rend très sensible à la fluctuation de la satisfaction du client. D’un jour à l’autre, en fonction de l’expérience du client, il peut fortement varier, à la différence d’une moyenne traditionnelle entre 0 et 10.

Pour rappel : un score NPS peut aller de -100 jusqu’à 100 !

La répartition des neutres, promoteurs et détracteurs est fondamentale dans le calcul du score NPS. Vous pouvez obtenir le même score NPS avec des pourcentages très variés.

Prenons un exemple.

Une marque possède 30% de promoteurs, 40% de neutres et 30% de détracteurs : son score NPS est de 0.

calcul score nps exemple

Une autre marque possède 10% de promoteurs, 80% de neutres et 10% de détracteurs : son score NPS est aussi de 0.

exemple calcul nps

Les deux scores sont identiques, mais pourtant, la répartition des neutres, promoteurs et détracteurs est sensiblement différente. L’analyse à en tirer, et donc les plans d’actions à mettre en place, seront eux aussi très différents.

Pour en savoir plus sur l’analyse et l’interprétation du NPS, rendez-vous sur notre article consacré à ce sujet.

Nous avons vu comment calculer le Net Promoter Score. Mais attention à ne pas tomber dans certains pièges qui provoquent des biais considérables, faussent le calcul et rendent inutile toute analyse que vous pourriez en tirer !

Se tenir à l’échelle de valeurs du NPS

 

C’est particulièrement vrai pour le NPS®, qui propose une échelle mesure spécifique : il ne faut surtout pas la modifier, peu importe la raison !

Pour rappel : les 0 à 6 sont des détracteurs, de 7 à 8 des neutres et de 9 à 10 des promoteurs.

Vous vous posez peut-être la question :  7 et 8 sont plutôt des bonnes notes, surtout si on les compare au système français, 16/20 donne une mention Très Bien au bac !

Vous pourriez être tenté de basculer les 8 dans les promoteurs…

En procédant ainsi, mécaniquement, votre score NPS® augmente de manière considérable.

Mais ce bon résultat est purement artificiel, votre Net Promoter Score est biaisé et ne reflète plus la réalité du terrain.

Vous ne pourrez donc plus agir efficacement, et avec précision vos plans d’actions opérationnels ne seront plus assez pertinents.

Enfin, gardez toujours à l’esprit que garder la même échelle de valeur vous permet de vous benchmarker efficacement, par rapport à vous-mêmes mais aussi d’autres entreprises du même secteur.

Ne pas chercher à tricher

 

Ne manipulez pas votre client pour un bon score NPS, ne l’incitez pas à vous mettre une bonne note !

Il existe plusieurs méthodes : mettre en vert les bonnes notes, montrer comment remplir un questionnaire en soulignant les bonnes notes, jouer sur l’émotionnel, demander une bonne note directement au client…

Fuyez ces méthodes !

De même que précédemment, vos résultats ne vous donneront pas une image adéquate, et votre NPS sera faux.

Sans oublier que vous risquez d’énerver votre client, et il vous mettra une mauvaise note par esprit de contradiction.

Il peut être tentant aussi de ne pas demander son avis à un client lorsque l’expérience s’est mal passée, en saisissant pas – ou avec des fautes – son email pour l’enquête de satisfaction…

Dans cette situation, vous courrez le risque de perdre de précieux insights pour améliorer vos process ou vos services.

Pas d’incentive pour répondre

 

Pas assez de répondants ? Pourquoi ne pas organiser un jeu concours pour inciter les clients à répondre ?

Augmenter son taux de réponse en incitant les clients à répondre grâce à un jeu concours, un bon d’achat ou une récompense provoque un biais considérable dans les résultats.

Vos clients auront tendance à être généreux dans la notation, dans l’espoir que ça jouera en leur faveur pour gagner ! Peut-être le tirage au sort ne s’effectue-t-il que sur les clients satisfaits ? Ou bien seuls les promoteurs auront-ils le droit de participer au jeu concours suivant ?

Nous en avons eu la preuve avec l’une de nos enseignes partenaires. Durant le mois du concours, le score NPS® a fait un bond spectaculaire de +15 points, pour retomber à son niveau normal le mois suivant l’arrêt du concours.

Vous pouvez parfaitement offrir des bons d’achats à vos clients pour les remercier… mais seulement à la fin du questionnaire, après répondu à l’enquête de satisfaction.

 

Conclusion sur le calcul du NPS

Calculer son Net Promoter Score n’est pas compliqué : il suffit d’appliquer une simple formule mathématique. Mais pour qu’il soit véritablement utile, il doit être fiable et représentatif, et doit respecter certaines règles pour éviter des biais qui peuvent être considérables.

Enfin, n’oubliez pas qu’un score NPS seul ne vous sera pas très utile… Pour une analyse précise, posez des questions ouvertes qui vous permettront de récolter de précieux commentaires clients, et faire vraiment progresser votre expérience client.

 

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