Mathieu Nicod
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De l’irritant à l’enchantement : faites de l’expérience client votre avantage concurrentiel

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Et si l’expérience client devenait votre facteur différenciant en 2018 ? Comment passer de l’irritant à l’enchantement, en optimisant votre parcours client et en concevant des plans d’actions opérationnels ?

Zoom sur les meilleures pratiques à mettre en place immédiatement.

Qu’est-ce qu’un irritant ? 

Comme son nom l’indique, un irritant est un fait ou un événement qui a « irrité » le client lors de son expérience. Un irritant peut survenir à tout moment du parcours client.

Le temps d’attente est un excellent exemple d’irritant : l’attente en caisse, l’attente d’un vendeur, l’attente au téléphone lors du contact d’un service ou l’attente pour un rendez-vous en agence…

L’irritant est à distinguer du point de douleur, qui n’est pas forcément un irritant. Par exemple, la présentation de la facture est un point de douleur, mais ce n’est pas un irritant. 

L’irritant peut être la cause d’une mauvaise expérience client, qui peut avoir des conséquences plus ou moins graves : baisse de la confiance dans la marque ou l’enseigne, bouche à oreille négatif, fidélité en baisse ou même acte d’achat annulé. 

Nous le constatons bien souvent dans les verbatims clients de certaines enseignes partenaires de Kalicustomer…

Quelques exemples d’expériences clients gâchées par un irritant, le temps d’attente : 

 

« Commande effectuée sur internet avec retrait en 1h en magasin Commande non prête délai attente très très long »

« Trop d’attente pour un ‘enlèvement rapide’ alors que j’étais seul à a attendre! »

« très déçu de l’attente aux caisses hier soir….Habituellement déjà long….. 4 ou 5 personnes étaient à côté des caisses et une seule caissière, c’était très énervant pour tous (12 personnes en file d’attente qui soupiraient). la caissière a demandé du renfort, mais selon ce que j’ai compris, on ne peut pas les caisses sont cloturées….. »

 

Enchantement client : comment ça marche

On l’avait déjà mentionné dans un précédent article sur l’expérience client sans coutures, où l’on soulignait l’importance et l’intérêt de concevoir un parcours client fluide et omnicanal, sans friction entre les passages d’un point de contact à un autre pour les clients. 

Le même principe s’applique ici : supprimer les irritants permet de créer cette expérience client sans coutures, agréable pour les clients, avec même la possibilité de l’enchanter sur des points précis. 

Nous avions vu comment une prise de rendez-vous facilitée pouvait étonner et enchanter le client

Une autre manière d’enchanter son client à partir d’un irritant est de rappeler les clients insatisfaits. Tout le monde connait le dicton populaire « faute avouée à moitié pardonnée »…

Lorsque le directeur d’un magasin ou d’une agence rappelle directement le client qui a signalé une insatisfaction, il provoque de l’émotion, de la considération chez le client. 

Rappeler un client et avouer sa faute rend le client compréhensif, et bien souvent, il revient ensuite dans le magasin ou l’agence, et reste fidèle à la marque ou l’entreprise.

Non seulement le client a été rattrapé, mais un lien a été créé avec lui, il est passé de l’irritant à l’enchantement. 

Des E-commerçants parmi les enseignes partenaires de Kalicustomer ont effectué une étude sur 200 clients insatisfaits : 100 ont été rappelés, 100 n’ont pas été rappelés par la marque. 

Résultat : les clients rappelés et reconquis consomment entre +13 et 25% par rapport à un client normal.

Pour enchanter votre client, recherchez l’effet « wahou » ! Surprenez-le par votre bonne gestion d’un irritant, il le reconnaîtra et vous en sera reconnaissant. 

 

client heureux

 

Comment repérer les irritants ? 

Les irritants représentent donc une formidable opportunité d’enchanter votre client. 

Pour les détecter, la manière la plus efficace est d’exploiter la mine d’or des commentaires clients. Lorsque vous demandez à votre client son avis à chaud sur une expérience qu’il vient de vivre, il vous dira ce qui lui a plu ou moins plu, et quelles améliorations vous pourriez apporter pour sa prochaine visite. 

En analysant et en synthétisant les verbatims clients, on peut en retirer des tendances, et repérer les irritants magasin par magasin, ou agence par agence. 

10% de vos clients se plaignent du temps d’attente dans le magasin de Lille, contre seulement 3% au niveau national dans tout le réseau de magasin ? 

Vous venez de découvrir un irritant. 

 

L’enchantement client, votre avantage concurrentiel

Dans de nombreux secteurs, la concurrence de plus en plus forte oblige les entreprises à trouver de nouvelles manières de se différencier de ses concurrents. 

Prenons l’exemple du retail. La baisse du trafic en magasin, la concurrence du e-commerce et les disruptions provoquées par les acteurs comme Amazon obligent les enseignes à revoir leur copie pour rester compétitives. 

Mais comment se différencier face à ces nouveaux concurrents ? Comment convaincre les clients de venir – ou revenir – en magasin ?

C’est là que l’expérience client et l’enchantement du client permettent de tirer son épingle du jeu. Si le client a été enchanté de sa visite en magasin, que ce soit pour l’accueil ou les conseils des vendeurs par exemple, il aura tendance à revenir dans ce même magasin pour son prochain achat au lieu de commander en ligne. 

Récemment, l’une des enseignes partenaires de Kalicustomer nous partageait le témoignage d’une cliente. Enchantée par le service rendu par une vendeuse dans la boutique de Dijon, elle était prête à prendre le train pour venir spécifiquement dans cette boutique pour tous ses futurs achats. 

En plus de générer du trafic en magasin et de booster le CA, l’enchantement client permet de transformer les clients en ambassadeurs de la marque. 

Ou, pour parler en termes d’indicateurs de satisfaction client comme le NPS, l’enchantement client est la clé pour transformer les 7 et 8 (les neutres) en 9 et 10 (les promoteurs). 

Nous avons pris l’exemple du retail, mais c’est aussi valable pour tous les autres secteurs : dans les services avec la digitalisation, dans le secteur bancaire avec les banques en ligne qui se développent de plus en plus…

Porter une attention toute particulière à son client, le placer en première position dans ses décisions, devenir « customer first », est la meilleure voie pour l’enchanter et en faire une force de différenciation par rapport à vos concurrents. 

 

indicateur NPS Net Promoter Score

 

 
Conclusion

Pour enchanter vos clients, n’oubliez jamais que leurs commentaires sont une véritable mine d’or ! Comme nous aimons à le répéter chez Kalicustomer, le client est génial, il vous dit tout et vous apporte vos plans d’action sur un plateau à condition de l’écouter. 

Ecoutez vos clients, analysez leurs commentaires, détectez les irritants et transformez-les en opportunités. Concevez vos plans d’action pour vos opérationnels, ceux qui ont le pouvoir d’agir rapidement et directement sur le terrain. 

Traitez vos irritants comme une formidable opportunité de les transformer en enchantement client, et faites-en un atout pour faire vraiment progresser votre expérience client et en faire un avantage concurrentiel !

 

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