Mathieu Nicod
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E-réputation du point de vente et de l’agence : visez les étoiles avec vos avis Google !

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« Laissez votre avis sur Google ! »

Nous avons tous lu et entendu cette phrase ou ses variantes après une visite en magasin ou tout type d’agence et de restaurant. 

Les fameuses étoiles Google, nouveau Graal du marketing et de la stratégie digitale d’e-réputation de la marque ? 

Voyons plus en détail ce que recouvre cette notion, et ce que booster la e-réputation de vos points de vente peut vous apporter concrètement.

La E-réputation, c’est quoi ?

 

La e-réputation a été de nombreuses années un point critique de la stratégie de communication des marques. Aujourd’hui, avec la prédominance du digital, la notion tend à s’effacer et à fusionner avec l’image de marque globale d’une entreprise. 

Mais revenons aux fondamentaux. Qu’entend-on par « e-réputation » ? 

Voici une définition simple : « L’e-réputation peut être définie comme l’image véhiculée et / ou subie par une entreprise ou une marque sur Internet et autres supports numériques. »

La notion de e-réputation recouvre les différents contenus produits directement par la marque, ainsi que les contenus (commentaires sur les réseaux sociaux, articles de blog, vidéos, témoignages, avis…) produits par les internautes sur la marque ou ses produits. 

Globalement, la qualité et la visibilité priment bien plus que la quantité : le commentaire au bon endroit au bon moment aura un effet décisif, comparé à de nombreux commentaires difficilement accessibles ou peu visibles. 

 

 

Voilà pourquoi la notion de e-réputation est indissociable de Google ! Concrètement, des avis ou contenus peu visibles sur Google ne serviront à rien. 

Prenons l’exemple des plateformes d’avis en ligne tiers, qui recueillent des commentaires de clients et les publient, comme Yelp ou PagesJaunes. Bien que riches en insights pour l’enseigne ou la marque, ils seront inutiles en termes de référencement, et vus seulement par une fraction des internautes… contrairement aux avis Google.

Nous avions déjà mentionné ce phénomène lors d’un précédent article. Voici ci-dessous un exemple de page de résultats Google, avec une carte de chaleur montrant clairement où se pose le regard des internautes. Résultat : les plateformes tiers d’avis en ligne ne sont que très peu visibles, Google privilégiant systématiquement sa propre solution.

 

capture google heatmap résultats google

 

E-réputation de la marque VS E-réputation du point de vente, de l’agence

Ce qui nous amène à notre sujet du jour : la e-réputation du point de vente, et les avis Google. 

Mais c’est quoi exactement, la e-réputation du point de vente ? Il s’agit en fait de l’image en ligne de chaque point de vente, à différencier de l’image en ligne globale de l’enseigne

Par exemple, lorsqu’un client se plaint sur Twitter du service client d’une enseigne, cela ne concerne pas les points de vente locaux. 

En revanche, si un magasin propose une expérience désagréable (climatisation trop forte, vendeurs nonchalants, etc…) cela concerne l’enseigne, mais cela concerne surtout le point de vente local. 

Si l’on prend l’exemple d’une prestation de service, si le point de vente présente de nombreux avis décrivant l’attitude désagréable du personnel, les clients auront tendance à choisir un autre point de vente… même s’ils ont une bonne image globale de la marque ou de l’enseigne. 

Nous avions déjà évoqué le sujet du référencement internet d’une marque à travers ses points de vente lors d’un précédent article que je vous encourage à consulter en détails, mais rappelons ici les fondamentaux. 

     ·    Si le client souhaite acheter les produits d’une marque précise, la e-réputation du point de vente en lui-même ne lui importe pas, c’est le produit qui l’intéresse (et donc les avis produits, un autre pan de la stratégie digitale)

     ·    Avec la géolocalisation activée, ou directement dans Google Maps, Google affichera automatiquement le point de vente local de la marque, donc chercher simplement à faire monter le point de vente dans les résultats Google ne sert à rien

 

kbane google

 

E-réputation du point de vente : pourquoi la faire décoller ?

 

Nous avons établi les différences entre la e-réputation de la marque, et la e-réputation du point vente. On distingue quatre bénéfices à booster la e-réputation de chaque point de vente ou agence de son réseau.

 

1. Image de marque : la e-réputation du point de vente diffère de la e-réputation globale de la marque. Néanmoins, l’image en ligne des points de vente participe à la stratégie d’image de marque, et ne doit pas être négligée. Même en faible quantité, des avis très positifs peuvent avoir une grande influence sur l’image de la marque, et donner confiance aux clients. 

 

2. Réassurance : dans la suite du point précédent, des avis positifs et qualitatifs – c’est-à-dire développés et argumentés – permettent de contrebalancer les avis négatifs, et donc de réassurer le client, ce qui favorisera la génération de trafic en point de vente. 

 

3. Trafic : Un grand nombre d’avis positifs est fondamental pour Google Maps : plus un établissement possède d’avis – et surtout d’avis positifs ! – plus il sera visible dans les recherches des internautes et mobinautes sur Google Maps… une source de génération de trafic. C’est particulièrement vrai pour les points de vente de services, les attractions touristiques, les restaurants et les hôtels.

 

4. Rattraper les insatisfaits : Si les clients sont incités à mettre leur avis, ils peuvent aussi se plaindre… une formidable opportunité de leur répondre et de les rattraper, ce qui améliorera l’image du point de vente pour les autres internautes. Et aussi améliorer le chiffre d’affaires du point de vente si le client revient et incite son entourage à faire de même !

 

Avant de continuer à explorer les avis Google, faisons un petit détour par Facebook, l’autre géant des avis en ligne. Pour Facebook, la quantité d’avis importe peu sur le référencement en lui-même des pages globales (de la marque ou de l’enseigne) et des pages locales (les points de vente) sur le réseau social en lui-même. 

Comme on peut le voir ci-dessous, Facebook propose automatiquement les pages locales et globales lors des recherches directes.

 

capture kbane facebook

 

Ainsi, pousser les clients à laisser des avis sur Facebook contribue aux 4 points cités précédemment, mais permet surtout de faire vivre la communauté de ses clients au niveau local, notamment en dispensant des informations sur les horaires d’ouvertures, les jours fériés, l’organisation d’événements, etc…

Cependant, cela demande un certain investissement en communication et community management pour faire vivre les pages locales, en les alimentant en contenus et en interagissant avec les fans de la page. 

 

Revenons aux avis Google : comment les optimiser ?

 

Les bonnes pratiques pour faire briller vos étoiles Google

 

Le premier chantier consiste à optimiser la page Google MyBusiness de chaque point de vente. 

Voici à quoi ressemble cette page : 

 

google mybusiness

 

Optimiser cette page consiste à mettre à jour les horaires d’ouverture, préciser les informations de contact, rajouter tous les liens utiles, et surtout télécharger de belles photos qui mettent en valeur ce point de vente particulier. 

Pourquoi faire cet effort sur chaque point de vente ? 

Une page Google MyBusiness optimisée sera plus facilement mise en avant par Google. Elle sera trouvée plus facilement par vos clients, aidera à générer du trafic et incitera à laisser naturellement des avis. 

Attention : vous devez impérativement terminer de valider votre établissement auprès de Google en suivant la procédure indiquée, sinon Google ne proposera à pas vos clients de laisser un avis, et vous ne pourrez de toute façon pas leur répondre !

Comment faire ensuite pour récolter des avis sur Google ? 

Eh bien, demandez à vos clients ! 

N’hésitez pas à leur rappeler qu’ils peuvent laisser un avis après leur expérience. Vous pouvez les inciter à le faire en leur envoyant le lien précis pour laisser leur avis… mais n’allez pas plus loin ! Vous ne devez en aucun cas chercher à influencer les clients, ou leur offrir des récompenses. 

Rappelons ici les règles officielles de Google pour les avis sur sa plateforme : 

 « N’oubliez pas qu’il est contraire aux Règles de Google relatives aux avis de solliciter des avis de la part des clients en leur offrant des privilèges ou en installant des postes informatiques dédiés à cet usage au sein de votre établissement. Les avis qui ne respectent pas ces règles sont susceptibles d’être supprimés. »

Mais alors simplement demander à vos clients de laisser un avis, ça marche ? 

Chez Kalicustomer, nous en avons mis en place pour certains de nos clients un procédé qui permet d’augmenter significativement le nombre d’avis Google positifs en très peu de temps. 

Ainsi, pour l’une de nos enseignes, sur un de leurs points de vente, nous avons constaté +20% d’avis positifs (4 ou 5 étoiles) en un mois seulement. 

Pour un autre client d’un secteur d’activité différent, nous avons vu le nombre d’avis positifs être multiplié par 8 sur une période d’un an. 

 

tablette-avis-google-etoiles

 

Mais attention : les avis Google forment une part importante de votre stratégie, mais ils ne doivent pas représenter son aboutissement !

Les avis que vos clients vous laissent sur Google sont précieux, ils vous permettent de leur répondre directement et améliorent votre image… mais ils ne représentent pas la Voix du Client. 

Trop peu d’avis sont laissés sur Google pour être représentatifs, vous n’avez aucune certitude qu’il s’agit de l’avis de vrais clients. 

Si vous souhaitez faire vraiment progresser votre expérience client, et mettre en place des plans d’actions opérationnels, interroger vos clients à travers des enquêtes de satisfaction, récolter des verbatims et les analyser reste la méthode à privilégier. 

Avec vos points forts et axes d’amélioration entre les mains, vous pourrez ensuite animer votre réseau de point de vente, former vos collaborateurs et les pousser à donner le meilleur d’eux-mêmes en suivant les meilleures pratiques… le tout pour enchanter le client et faire progresser l’expérience client

Un client enchanté aura envie de le dire ! Que ce soit à son entourage ou… directement sur Google !

 

Conclusion

 

Booster la E-réputation de chacun de vos points de vente ou agences, faire grimper les étoiles Google vers le firmament représente un objectif important de votre stratégie digitale. 

Rassurer les clients, générer du trafic en magasin, travailler l’image de l’enseigne, rattraper les clients insatisfaits… les avis Google sont des outils puissants, à condition de les utiliser à bon escient. 

N’en faites pas l’alpha et l’oméga de votre démarche satisfaction et expérience client ! Ils en sont une brique importante, mais pour faire vraiment progresser l’expérience client dans tout votre réseau et l’animer, une véritable démarche de mesure, de l’analyse et de l’animation de l’expérience client est fondamentale. 

Une stratégie efficace d’e-réputation du point de vente ou de l’agence est la combinaison de plusieurs facteurs : avis spontanés, enquêtes de satisfaction, réseaux sociaux. Par exemple, avec l’une des enseignes clientes de Kalicustomer, nous récoltons 2 avis par mois par magasin sur les réseaux sociaux et avis Google… contre 100 avis par mois par magasin avec les enquêtes de satisfaction ! 

Travailler la e-réputation du point de vente ou de l’agence est primordial, mais il ne faut surtout pas négliger les enquêtes de satisfaction, qui représentent votre mine d’or pour faire progresser l’expérience client… et donc la e-réputation. 

 

Avez-vous déjà mis en place des outils pour booster la e-réputation de vos points de vente ? 

Dites-nous tout dans les commentaires !

 

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