Mathieu Nicod
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Enquêtes de satisfaction : les erreurs qui exaspèrent vos clients

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Nous en avons tous fait l’expérience en tant que consommateurs nous-mêmes… Ce petit détail qui nous irrite dans l’enquête de satisfaction et nous fait abandonner, ou mettre une mauvaise note par simple exutoire.

Et pourtant, ces erreurs se retrouvent bien trop souvent dans de nombreux questionnaires. Êtes-vous coupable de l’une d’entre elles ? Faites-vous vivre un terrible calvaire à vos clients sans même le savoir ?

Faisons un tour des irritants des enquêtes de satisfaction !

 

Personnalisation

 

A l’ère de la Big Data, la personnalisation de la communication en one-to-one va de soi. Ainsi, commencer un mail ou une enquête par le prénom du client est une méthode simple et efficace pour créer de la proximité… sauf quand on se trompe.

Une erreur de prénom, de nom ou de civilité est très mal vécue par les clients. L’illusion de proximité est immédiatement détruite, et le client voit les grosses ficelles qui entourent le questionnaire.

Dans le même genre, le début du questionnaire peut être réussi avec le bon prénom… pour ensuite retomber dans un questionnaire générique, identique pour tous les clients, où l’on va demander de préciser son âge, son sexe, son lieu d’habitation…

Le client sait pourquoi vous en avez besoin, pourquoi ces informations sont nécessaires à la réalisation de statistiques avancées à partir des enquêtes. Il se doute aussi que vous envoyez exactement le même lien par souci de facilité.

Ici encore, il n’y pas de meilleur moyen de casser l’illusion de proximité.

Sans oublier que si le client a déjà enregistré ces informations dans l’une de vos bases de données, vous renvoyez une image au mieux fastidieuse, au pire d’incompétence.

Personnaliser, c’est bien, mais ne le faites pas à moitié !

 

Des questionnaires sans logique

 

Ce point se rapproche du précédent.

Dans de nombreux questionnaires dynamiques, il est courant de créer des scénarios, se déroulant suivant les réponses des clients.

Vous avez répondu que vous n’avez pas profité des services de cabine d’essayage ? On ne vous propose pas de répondre aux questions concernant ces cabines. Simple, logique.

Pourtant, certaines enquêtes n’offrent pas cette possibilité. Le client se retrouve alors à cocher à la chaine « je ne sais pas », « nspp » ou autres…

Simplifier la vie de vos clients, en éliminant les questions superflues, permet d’améliorer la personnalisation et en plus de réduire la durée du questionnaire… tout en évitant cet irritant !

Prenez du temps en amont pour réfléchir aux différents scénarios possibles pour vos questionnaires de satisfaction, vous avez tout à y à gagner (et vos clients aussi).

 

C’est trop long !

 

Cela peut sembler basique, mais c’est bien l’un des points les plus importants : c’est trop long ! Bien souvent, les clients en ont assez des enquêtes à rallonge, qui n’en finissent plus.

Résultat : ils ne prennent même plus la peine d’ouvrir vos nouvelles enquêtes (ou celles de votre concurrent).

Dès la première page, où l’état d’avancement promet de longues minutes ennuyeuses, une grande lassitude envahit votre client, qui abandonne ou répond le plus vite possible, pour se donner bonne conscience, mais aussi s’en débarrasser.

Faites plaisir à vos clients, proposez des questionnaires courts qui tiennent en une seule page !

 

Mensonge : la durée

 

Comme vu au point précédent, les questionnaires de satisfaction les plus efficaces, avec un taux de retour élevé, sont courts et ne prennent que quelques minutes.

Cependant, si vous souhaitez aller très en profondeur dans l’étude d’un produit ou services et que vous avez besoin d’un long questionnaire, ne le cachez pas. Signalez-le tout de suite à vos clients.

Ne promettez pas de pouvoir remplir un questionnaire de 20 minutes en 5 minutes.

Avec ce type de mensonge, vous avez de très grandes chances de lasser et / ou d’énerver votre client, qui abandonnera en cours de route, répondra à la va-vite sur les dernières questions pour s’en débarrasser ou vous laissera une note ou un commentaire négatif à la fin.

Au final, des données biaisées, voire fausses, qui mettront en cause votre étude.

Soyez honnête et transparent. Dites la vérité à votre client.

Votre enquête est longue ? Vous avez tout intérêt à ce que votre client soit dans les meilleures dispositions. Si possible, faites-en sorte de pouvoir quitter et reprendre le questionnaire à n’importe quel moment. 

Et surtout, n’en abusez pas ! Une seule enquête exhaustive par an est largement suffisante… Même si, au final, vous avez tout à gagner en proposant plutôt des enquêtes courtes et régulières.

 

Mensonge : la carotte

 

Ne promettez pas monts et merveilles ! Ne dites pas à vos clients qu’ils recevront un cadeau à la fin du questionnaire (une méthode déjà discutable en soi), pour au final ne leur donner que la possibilité de recevoir ce cadeau…

Exemple classique : répondez à ce questionnaire et recevez ce cadeau !

Fin du questionnaire : Merci, vous pouvez dès à présent participer à notre jeu concours…

Et là, c’est le drame, la déception est assurée… Ne vous attendez pas à de bons taux de retours sur les questionnaires suivants.

Encore une fois, soyez francs et honnêtes avec vos clients, ils le seront avec vous.

 

 

Trop c’est trop

 

Lorsque vous prévoyez une campagne d’emailing pour votre enquête de satisfaction, posez-vous une question toute simple : ai-je déjà sollicité mon client cette semaine ?

Ne vous contentez pas de surveiller votre propre service, mais aussi tous les services de votre entreprise.

Mon client a-t-il déjà reçu une offre promotionnelle ? Lui a-t-on demandé de participer à un jeu concours ? Lui a-t-on partagé une actualité / une mise à jour sur un produit ?

Si, en plus de tout ça, vous rajoutez une couche d’enquête de satisfaction, vous risquez un taux de retour très faible, voire pire encore, un désabonnement du client de votre liste de diffusion (ou une étiquette SPAM, au choix).

Considérez l’ensemble de la communication avec votre client, tous les points de contact que vous entretenez avec lui.

Ne faites pas de votre enquête de satisfaction la goutte d’eau qui fait déborder le vase !

 

 

La relance

 

Dans un style similaire, ne relancez pas, encore et encore, vos clients ! Vous pouvez le faire une fois – si votre client n’est pas déjà sur-sollicité – mais ne recommencez surtout pas !

Lassé de recevoir de vos nouvelles de manière intempestive et intrusive, il n’aura que des mauvaises choses à dire à votre sujet, alors qu’il aurait très bien pu vous faire des retours constructifs et utiles.

Restez cool, soyez patient, et n’abusez pas du bouton de relance !

 

La manipulation

 

Dans un autre registre, ne tentez pas de manipuler votre client pour arriver à vos fins. Ne jouez pas sur sa bienveillance en l’incitant très fortement à vous mettre une bonne note.

Il existe plusieurs méthodes : mettre en vert les bonnes notes, montrer comment remplir un questionnaire en soulignant les bonnes notes, jouer sur l’émotionnel, demander une bonne note car « vous savez, les temps sont durs, me mettre une bonne note m’aiderait à avoir ma prime, mon chef est sur mon dos… »

Ces méthodes sont à proscrire, pour deux raisons principales.

D’une part, vous risquez de biaiser vos résultats et de terminer avec une étude qui vous sera favorable, mais qui ne reflètera pas la réalité de votre business.

D’autre part, la probabilité d’énerver votre client est grande, et il vous mettra une mauvaise note par pur esprit de contradiction.

On en revient au même refrain, mais j’insiste : soyez francs et honnêtes avec vos clients. Il le sera en retour avec vous, que ce soit pour des critiques justifiées, ou pour vous faire des compliments.

Oui, des clients heureux avec des commentaires agréables, c’est possible ! Ne les faites pas partir avec des méthodes plus que discutables.

 

Conclusion

 

N’oubliez pas cette règle d’or : L’enquête de satisfaction doit elle-même faire l’objet de satisfaction !

Mettez-vous à la place de vos clients, et éliminez le plus d’irritants possible. Ne cherchez pas à manipuler vos clients, n’essayez pas d’astuces en tout genre pour les obliger à répondre.

Bien souvent, un questionnaire simple, court et ludique reste la méthode la plus efficace pour obtenir un taux de retour élevé, ainsi que des réponses qualitatives. Essayez, et vous verrez !

Et vous, avez-vous fait l’expérience d’autres irritants, en tant que client ou sondeur ? Faites-nous en part dans les commentaires !

 

Commentaires

  1. Yves Xavier

    Un client satisfait constitue déjà un surplus de chiffre d’affaires. Merci pour cette analyse bien détaillée.

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