Mathieu Nicod
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Feedbacks clients : votre mine d’or à exploiter

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Aujourd’hui, tout le monde reçoit des dizaines d’enquêtes de satisfaction. Elles permettent de récolter des notes et de créer des indicateurs (NPS, CSAT, CES…). Mais une note seule ne mène pas très loin. La véritable richesse des enquêtes de satisfaction, ce sont les commentaires des clients ! 

Qu’est-ce qui vous amène à mettre cette note ? Qu’est-ce qui vous a particulièrement plus ? Que peut-on améliorer la prochaine fois ?

Tel le chercheur d’or avec sa carte, ces questions vous amènent au filon inépuisable de la mine d’or des feedbacks clients. A vous de les exploiter ! 

Bien trop souvent, ces commentaires ne sont pas analysés, alors qu’ils recèlent des richesses, des insights précieux qui deviendront des plans d’action qui feront vraiment progresser votre expérience client. 

 

Comment analyser mes feedbacks ?

Collecter des verbatims et écouter la voix du client est fondamental. Mais une fois ces feedbacks entre vos mains, comment faire pour les analyser et en extraire la substantifique moelle ? 

On peut définir trois méthodes : 

A la main 

Il s’agit de la méthode « artisanale » : on lit soi-même les verbatims, on en retire des conclusions et on compte à la main le nombre de fois que certaines idées apparaissent. 

L’avantage de cette méthode est qu’elle est « tout-terrain » : vous pouvez l’appliquer immédiatement sur tout type de sujets (clients, collaborateurs, produits…), et la même personne peut traiter différents types d’enquêtes. 

En revanche, il s’agit d’une méthode chronophage (donc coûteuse) et peu fiable. De plus, il est difficile d’effectuer des tris et des comparaisons d’un magasin ou d’une agence par rapport au reste du réseau ou sur une période donnée par exemple. 

Enfin, un gros volume de verbatims devient immédiatement problématique et peut créer un goulot d’étranglement avec des délais de traitement importants. 

Cependant, pour des petits volumes de répondants, traiter les feedbacks à la main est la méthode idéale. 

Analyse par mots-clés

Comme son nom l’indique, cette méthode consiste à analyser et trier les verbatims par mots clés. L’avantage principal est que le budget pour ce type d’analyse est faible, et peut-être réalisée avec des logiciels simples type Excel. 

L’inconvénient principal, et la limite de ce genre d’analyse, c’est le manque de finesse. Les mots-clés ressortent sans aucun contexte, et les mots-clés sont choisis par l’utilisateur : ilcan doit savoir ce qu’il recherche. 

On perd ici une partie de la richesse des feedbacks clients, des insights potentiels auxquels on n’aurait pas pensé soi-même de prime abord. 

Analyse sémantique / synthèse des verbatims

L’analyse sémantique permet, avec des dizaines, des centaines voire des dizaines de milliers de verbatims, de dégager les grandes tendances de ce que pensent véritablement vos clients de vous. 

Comment ça marche ? 

Plutôt que d’entrer dans des descriptions techniques, voici plutôt un exemple (d’un véritable client) de la manière dont un verbatim est analysé par le moteur d’analyse sémantique de Kalicustomer, développé en interne avec un docteur spécialisé en TAL (traitement automatique de la langue).

 

analyse sémantique

 

Cette phase est fondamentale, car un client peut être très content d’une part, et très insatisfait d’une autre part dans le même commentaire. Il est possible d’identifier jusqu’à 5 idées par verbatim.

L’avantage de cette méthode est que l’on analyse la totalité des idées dans un verbatim et que l’on refait du Quanti avec du Quali. Aucune idée n’est laissée sur le côté, pour exploiter l’intégralité de la mine d’or des commentaires clients.

Exemple de restitution par la suite : 15% des idées exprimées parlent du manque d’écoute et de compréhension

Des feedbacks clients aux plans d’action

La synthèse des verbatims représente votre outil pour passer vraiment à l’action. Voici quelques exemples de ce que peuvent vous apporter vos feedbacks clients : 

=> Confirmer les points forts : parallèlement, si vous êtes efficaces, vos clients vous le confirmeront en soulignant vos points forts, au niveau du réseau ou dans un point de vente particulier, une agence ou un conseiller. : rappe

=> Détecter vos axes de progrès : si quelque chose n’est pas assez performant dans votre magasin, votre agence, vos produits, votre centre de relation client ou vos services, vos clients vous le diront ! Dans un réseau par exemple, en comparant un point de vente particulier au national, cela sera encore plus flagrant.

=> Mesurer l’impact d’un changement : Un changement dans l’organisation, une prestation modifiée, un nouveau directeur de magasin ou d’agence… ces changements peuvent avoir un impact non négligeable sur l’expérience de vos clients. Comparer la synthèse des verbatims sur un mois donné avant le changement, et un mois après le changement, peut amener un nouvel éclairage sur les améliorations ou faiblesses de ce changement.

=> Les signaux faibles : par définition, un signal faible ne concerne que peu de clients, et n’est donc pas détectable par un logiciel. En revanche, l’analyse des verbatims permet de confirmer ou d’infirmer une intuition en interne, en fouillant dans les commentaires pour apporter un éclairage factuel et statistique

=> Prioriser les actions : l’analyse sémantique vous permet de faire du Quali avec du Quanti… mais aussi du Quanti avec du Quali ! En déterminant précisément quel point de vente est plus faible sur une idée précise, vous pouvez prioriser vos actions. Prenons l’exemple d’un réseau de magasins : 3% des clients se plaignent au niveau national de l’attente en caisse, mais si on regarde les détails on se rend que dans le magasin de Paris, 12% se plaignent. Dans ce magasin, la priorité sera de corriger ce problème, alors que dans un autre magasin du réseau il pourra s’agir du merchandising. En un coup d’œil, grâce aux feedbacks clients, vous pouvez agir. 

=> Redonner le sourire grâce aux verbatims positifs : les clients qui sont enchantés vous le disent aussi ! Quoi de mieux que de partager les feedbacks positifs avec ses équipes pour les rebooster ? Chez Kalicustomer, nous appelons cela « La Machine à Bisous », l’outil idéal pour animer ses collaborateurs autour de la satisfaction du client. 

feedbacks clients

Conclusion

Les feedbacks clients représentent une véritable mine pour votre entreprise ou votre organisation… à condition de les exploiter ! 

A travers le verbatim, c’est le client qui s’exprime, la vraie voix du client. Le client vous dit ce qu’il en est, ce qu’il en est vraiment. Pas de ouï-dire ou des intuitions, mais la réalité du terrain. 

Ecoutez le client, passez à l’action, et faites VRAIMENT progresser votre expérience client !

 

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