Mathieu Nicod
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Feedbacks clients : et si vous adoptiez enfin une plateforme tout-en-un ?

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Aujourd’hui, tout le monde collecte des feedbacks clients et mesure la satisfaction client, avec de nombreux indicateurs : NPS, CSAT, CES, il y a le choix. 

Mais que veut dire vraiment mesurer l’expérience client ? Est-ce envoyer des questionnaires à tous les clients à chaque étape du parcours d’achat ? Inonder de mails à chaque contact avec la marque ? Revenir aux bonnes vieilles enquêtes papier ? 

Avec le digital et la multiplication des points de contact, les marques souhaitent de plus en plus offrir une expérience client sans coutures à leurs clients, et penser omnicanal à chaque fois que c’est possible.

Mais doit-on vraiment mesurer l’expérience client partout, et tout le temps ? 

Enquêtes par email, par SMS, par téléphone, bornes en magasin… Les méthodes sont nombreuses, tout autant que les points de contact ! Post-achat, post rendez-vous, après un appel téléphonique, après une réclamation, après livraison, après 15 jours d’utilisation, enquête sur les non-acheteurs…

Devez-vous vraiment contacter tous ces clients, par tous les moyens, pour mesurer leur expérience client ?

 

questionnaire satisfaction

 

La réponse est peut-être. 

Voilà une réponse de normand me direz-vous, mais c’est bien la vérité !

Selon vos produits, vos services, vos process et votre secteur, la réponse peut différer. 

Vous pouvez avoir besoin de mesurer de nombreux points de contacts sur l’intégralité du parcours client. 

Par exemple, sur une problématique de fidélisation de vos clients, vous pouvez interroger :

·    À J+1 post achat, en demandant à vos clients ce qu’ils ont apprécié dans leur expérience d’achat et ce que vous pourriez améliorer 

·    Vos clients « non-acheteurs », c’est-à-dire ceux qui n’ont rien acheté depuis plus de 6 mois. Sont-ils venus en boutique ou non ? Si oui, pourquoi n’ont-ils rien acheté ?

Avec ces deux questionnaires, vous récoltez des tonalités différentes de la Voix du Client, et vous en tirez des insights qui vous permettront de cibler vos axes d’améliorations. 

Autre exemple : vous souhaitez alimenter votre direction produits sur le ressenti des clients sur vos produits. Un questionnaire à J+1 ne vous que d’une utilité réduite, tandis qu’un questionnaire non-acheteur le sera encore moins. 

Dans ces conditions, et selon votre produit ou service, un questionnaire à J+15, +30… sera plus adapté. Dans le cas d’un vêtement, vous ne pouvez véritablement juger de sa valeur qu’après l’avoir porté, lavé et repassé au moins une fois. 

Questionner le client avant un certain délai est alors contre-productif, car ses réponses ne seront d’aucune valeur pour votre direction produits. 

Des feedbacks clients opérationnels

 

Identifier le besoin, le point de contact et le canal est fondamental pour récolter des feedbacks clients de qualité, qui vous seront véritablement utiles. 

Mais utiles à qui ? 

Lorsque vous créez un questionnaire de satisfaction et d’expérience client, gardez toujours en tête à qui les informations recueillies sont destinées. Direction produit ? E-commerce ? Service Clients ? Marketing ? 

Lorsque vous créez une enquête, votre objectif est de collecter des verbatims actionnables, pour les managers des directions qui les utiliseront. Pensez les questionnaires de telle sorte à ce que le client vous dise exactement ce que vous cherchez. 

Si un client se plaint dans votre enquête du processus de prise de commande sur le site d’e-commerce, alors que vous vous occupez uniquement du produit, vous ne serez pas plus avancé. 

Attention toutefois à coordonner vos actions marketing et la mesure de l’expérience client ! 

A trop envoyer d’emails, vous risquez d’énerver votre client, qui finira par se désinscrire ou vous mettre des mauvaises notes par pur esprit de contradiction ou de défouloir. 

 

irritant enchantement client

 

De même, n’oubliez pas d’instaurer une règle de non-sursollicitation. Par exemple, ne pas envoyer une enquête de satisfaction si le client a déjà répondu il y a moins de 90 jours. Selon le secteur et vos produits ou services, il est important d’adapter cette règle pour qu’elle soit la plus pertinente possible, mais il est impératif d’en mettre une en place, et de s’y tenir. 

En résumé, pour des verbatims actionnables qui serviront aux managers opérationnels, vous devez bâtir vos questionnaires satisfaction autour de ces deux axes : 

·    Autour d’un point de contact (achat magasin, visite site web, réclamation, après un retour, après la réception d’un colis…)

·    Autour de de l’organisation managériale de l’entreprise (e-commerce, service client, logistique…)

Une plateforme pour les collecter tous

 

Vous avez sélectionné les points de contact à mesurer. Vous savez par quel canal interroger. Vous avez choisi votre indicateur de satisfaction client… 

N’appuyez pas tout de suite sur le gros bouton de mise à feu ! 

 

bouton buzz kalicustomer

 

Vous êtes paré à récolter tous les feedbacks clients dont vous avez besoin, mais qu’allez-vous en faire ensuite ? Et surtout, où allez-vous les stocker ? 

Une plateforme par point de contact ? Par direction ? Ou une plateforme unique, capable de centraliser tous les feedbacks clients, de toutes les enquêtes ?

Ne tournons pas autour du pot : une plateforme unique est bien souvent la solution à privilégier.

Pourquoi ? 

Centraliser tous les feedbacks clients au sein d’une même plateforme unique présente des avantages concrets : 

·    C’est simple : pas besoin de vous demander où vous connecter pour consulter tantôt les avis produits, tantôt les réclamations : vous choisissez juste la bonne rubrique / le bon questionnaire dans la plateforme

·    C’est pratique : définissez des droits pour chaque utilisateur, et chaque collaborateur de chaque direction verra les informations qui lui seront utiles personnellement

Mais n’oubliez pas l’animation !

 

Au-delà du côté simple et pratique, avec une plateforme unique il devient immédiatement plus aisé de créer une démarche autour de l’expérience client, et d’engager tous les collaborateurs sur un objectif commun : la satisfaction du client. 

Lancer des enquêtes de satisfaction, collecter des feedbacks clients, mettre en place des plans d’actions est essentiel, mais sans chercher à animer et engager ses collaborateurs, toute la démarche sera vouée à l’échec. 

Et c’est là que la simplicité et la praticité d’une plateforme unique de feedback management deviennent fondamentales. 

En vous permettant d’animer efficacement la démarche, votre customer feedback platform unique vous permet de vous concentrer sur le client, d’agir, de passer enfin à l’action et faire vraiment progresser votre expérience client. 

Par exemple, chez Kalicustomer nous proposons à nos clients une customer feedback platform unique, pour tous leurs feedbacks clients. 

Ainsi, nous centralisons :  

·    Les feedbacks acheteurs, non-acheteurs, service client, SAV…

·    Les feedbacks spontanés en surface de vente

·    Les feedbacks e-réputation (Google, Facebook)

·    Les feedbacks produits

·    Les feedbacks des collaborateurs, affiliés, franchisés…

Avec tous ces feedbacks au chaud au même endroit, il devient beaucoup plus aisé de dégainer des plans d’action opérationnels et de mettre en place une démarche expérience client et de l’animer : e-letters personnalisées, formations et ateliers, alertes et machine à bisous (verbatims positifs transmis aux équipes) …

Vos feedbacks clients, réunis en une seule plateforme, représentent une véritable mine d’or. N’attendez plus pour exploiter ce filon !

 

Conclusion

 

Simplifier la vie de ses clients, c’est-à-dire faire progresser l’expérience client, commence bien souvent par SE simplifier la vie ! 

Ne multipliez pas les plateformes de feedbacks clients. Choisissez-en une, centralisez tous les feedbacks que vous collectez au même endroit, et consacrez votre temps à ce que vous faites de mieux : satisfaire vos clients. 

Mettez tous les outils en place pour passer à l’action, et faites enfin progresser votre expérience client !

 

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