Mathieu Nicod
0
commentaires

Comment analyser et interpréter le CSAT ?

Partagez sur :

Un score CSAT ne présente pas de difficultés particulières à analyser et interpréter. Le CSAT, c’est une moyenne réalisée à partir d’une échelle de note, d’étoiles ou de réponses.

Pour tirer pleinement profit du CSAT, il faut se pencher sur son utilisation, à quel moment du parcours client il est judicieux de l’employer ainsi que ses différences avec le NPS, l’indicateur phare de l’expérience client.

Pour plus détails sur le calcul du score CSAT et ses avantages et inconvénients pour vos équipes, consultez notre article sur ce sujet.

Analyser et interpréter le CSAT… OU le NPS ?

CSAT ou NPS… Ces deux indicateurs mesurent des points différents : satisfaction client pour le CSAT et taux de recommandation pour le NPS.

Le CSAT est un indicateur relativement ancien, mais il est encore parfaitement adapté dans certaines situations où le NPS ne l’est pas, en particulier dans les moments de vie plus difficiles (recouvrement d’un crédit, réclamation…)

Après un examen médical, un recouvrement, le refus d’un crédit… des moments clés dans le parcours client (ou parcours patient), mais difficile de demander une recommandation d’un tel moment qu’on ne souhaite pas à ses proches !

Demander la recommandation après un tel contact peut fausser l’indicateur. Si le client n’a pas envie de dire ou d’avouer ce qu’il a subi, il n’aura pas envie de le recommander et ne jugera donc pas son expérience objectivement.

 

cinq-etoiles-avis-google

 

Analyser et interpréter le CSAT… ET le NPS ?

Le CSAT et le NPS ont des finalités différentes, mais ils ne sont pas exclusifs !

Ce n’est pas parce que vous choisissez le CSAT ou le NPS pour mesurer un point de contact que vous êtes condamnés à utiliser systématiquement le même indicateur, pour l’intégralité de votre parcours client et pour tous vos questionnaires.

Il n’existe pas de cloisonnement étanche, vous pouvez obtenir un NPS et un CSAT avec le même questionnaire, en convertissant la note.

Le NPS se calcule avec une note de 0 à 10. Vous pouvez choisir la même échelle pour votre CSAT. Ainsi, il vous suffit de faire la moyenne des notes pour votre CSAT, et de calculer le score NPS avec la méthode de calcul traditionnel.

 

Analyse CSAT : quand l’utiliser ?

De manière générale, le NPS est un indicateur plus impliquant. Recommander une marque demande plus d’efforts que de simplement l’évaluer. Lorsque l’on recommande, on a plus tendance à inclure la marque, qui influencera le jugement, peu importe le point de contact mesuré.

Dans ces conditions, lorsque l’on souhaite évaluer uniquement un service, quelque chose de particulier, de très ponctuel, le CSAT peut s’avérer plus judicieux.

Le CSAT permet une évaluation plus juste, uniquement sur l’expérience qui vient d’être vécue, tandis que le NPS porte plus sur une perception globale, qui inclut la marque.

Par exemple, pour un avis à chaud après une visite en magasin ou un rendez-vous en agence, le NPS est particulièrement adapté. En revanche, si vous souhaitez que votre client évalue un produit précis, et non sa visite en magasin, il est préférable d’opter pour le CSAT.

 

Interprétation CSAT et verbatims 

Le CSAT vous permet de mesurer la satisfaction client sur un acte, un service ou un produit donné. Polyvalent, il s’adapte à tout type d’expérience. Le CSAT est une simple moyenne, et permet donc une analyse et une interprétation immédiate, malgré ses faiblesses sur l’engagement des équipes.

Pour faire vraiment progresser l’expérience client, il faut exploiter en parallèle la mine d’or des commentaires clients : ce qu’ils aiment particulièrement dans le service rendu, et ce qui pourrait être amélioré.

 C’est en analysant ces verbatims pour en faire des plans d’action opérationnels que l’on transforme un indicateur, une note ou une moyenne froide en véritable outil de progression de l’expérience client.

 

feedbacks clients

 

 

Conclusion sur l’analyse et l’interprétation du CSAT 

Au final, le CSAT, comme le NPS et le CES, n’est qu’un indicateur. Ce qui compte vraiment, ce n’est pas le score ou la moyenne en elle-même, mais bien la progression de l’indicateur !

 

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *