Mathieu Nicod
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Comment interpréter et analyser le NPS® ?

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Vous avez lancé un questionnaire de satisfaction, vous avez calculé votre Net Promoter Score ou NPS. Mais cette note, qu’allez-vous en faire ensuite ? Interpréter et analyser le NPS n’est pas forcément évident. Vous trouverez dans cet article des pistes pour vous guider et faire parler cet indicateur.

Si vous des doutes sur le calcul du score NPS, rendez-vous sur notre article dédié.

Interpréter et analyser la note NPS

Dans l’absolu, une note NPS ne veut rien dire. Le premier facteur à prendre en compte est le point de contact sollicité, à quel moment du parcours client le client a été interrogé.

Cet élément est fondamental, car la note NPS, pour le même client, peut varier considérablement.

En e-commerce, par exemple, le NPS® après commande et le NPS® après retour d’un article seront sensiblement différents.

Ces deux indicateurs seront riches en enseignement, mais ne devront pas être analysés de la même manière, et surtout ne seront pas destinés au même service de l’entreprise.

Score NPS : un outil de progression

Lorsque l’on cherche à analyser son Net Promoter Score, la comparaison avec le NPS moyen de son secteur est fondamental.

Le NPS est un indicateur de satisfaction client qui mesure le taux de recommandation. Dans ces conditions, selon l’activité, selon l’expérience et selon la marque, les notes NPS peuvent présenter des écarts drastiques.

De manière générale, on relève toujours un NPS plus élevé lors des moments plaisir, que lors des expériences peu plaisantes, telles qu’un recouvrement d’un impayé.

Ainsi, il est naturel qu’une enseigne de prêt-à-porter possède un NPS plus élevé qu’une banque.

Si l’on prend un exemple concret, une marque telle que Nespresso, qui symbolise l’achat plaisir et une relation forte avec ses clients, aura un NPS beaucoup plus élevé qu’un service recouvrement… même si un mauvais NPS n’est ni certain, ni une fatalité ! Si les clients sont traités avec humanités, ils le rendront bien dans leur évaluation.

Pour être efficace dans son interprétation du NPS, il faut donc se comparer au NPS d’entreprises ou de services comparables, et se fixer un objectif raisonnable de progression.

Ce qui compte, ce n’est pas atteindre un score fixé arbitrairement, mais bien la progression. Gagner quelques points de NPS représente un véritable progrès dans l’expérience client.

Et c’est là la grande force de ce score : le NPS est un véritable outil de progression, qui pousse toutes les équipes à être meilleures.

animer équipes autour NPS

En fonction de votre secteur et de votre point de départ, soyez réaliste dans vos objectifs, et n’ayez qu’une idée en tête : la satisfaction du client.

Dernier détail : lorsque vous analysez votre NPS, n’oubliez pas de prendre en compte votre situation géographique. En France par exemple, on observe des différences notables dans les évaluations entre les clients franciliens et ceux de province.

Mais cela vaut aussi à l’échelle d’un pays !

Le NPS est une mesure originellement américaine, un pays où les clients peuvent rapidement s’emballer et distribuer des 9 et des 10 – donc être promoteurs – beaucoup plus facilement qu’en France.

Ainsi, la comparaison des scores NPS France // Etats-Unis n’est pas toujours judicieuse.

De manière générale, il est préférable d’éviter les comparaisons de NPS entre pays.

 

Interpréter le NPS : 3 cas pratiques

Prenons 3 exemples concrets pour voir comment on peut analyser et interpréter son Net Promoter Score.

 

Première situation

Une marque possède un NPS de 30, avec 60% de promoteurs, 10% de neutres et 30% de détracteurs.

Dans ces conditions, pour faire progresser le NPS, il faut chercher à réduire le nombre de détracteurs. Pour ce faire, il peut être judicieux d’écouter ce qu’ils ont à dire, ce que vous pourriez améliorer.

Mais aussi de prêter une oreille attentive aux promoteurs : qu’est-ce qui leur a particulièrement plus ?

Vous trouverez ainsi les plans d’actions précis pour agir.

 

Deuxième situation

Une marque possède un NPS de 0, avec 30% de promoteurs, 40% de neutres et 30% de détracteurs.

La question à se poser est : pourquoi autant de promoteurs que de détracteurs ?

Analysez précisément vos points forts et axes d’amélioration pour faire basculer les détracteurs dans les autres catégories, et augmenter le nombre de promoteurs.

 

Troisième situation

Une marque possède un NPS de 45, avec 50% de promoteurs, 45% de neutres et 5% de détracteurs.

Dans ces conditions, la priorité pour faire progresser le NPS est de booster les neutres, de comprendre pourquoi ils ne sont pas totalement enchantés par leur expérience, trouver ce qui causera « l’effet wahou » pour transformer les 7 et 8 en 9 et 10.

 

Vous l’avez compris : pour analyser finement le NPS vous devez prendre en compte la répartition des neutres, promoteurs et détracteurs. Mais ça ne suffit pas.

Pour agir, et faire progresser votre score, vous avez besoin des feedbacks de vos clients, des verbatims qu’ils vous laissent en plus de la note.

 

feedbacks clients

 

NPS et verbatims clients

Le score NPS est un KPI de la satisfaction variable, qui réagit fortement à des changements de situation.

Par exemple, si dans votre équipe de vendeurs vous avez plusieurs absents la même semaine, les clients le ressentiront, et cela sera clairement visible sur la note NPS.

Mais c’est là aussi sa force : vous pouvez analyser au jour le jour et interpréter finement le Net Promoter Score pour souligner les points et déceler les axes d’améliorations, point de vente par pointe, service par service ou même conseiller par conseiller.

Pour aller encore plus loin, n’oubliez pas de poser des questions ouvertes à vos clients :

·    Qu’est-ce qui vous amène à mettre cette note

·    Que peut-on améliorer la prochaine fois ?

Ces questions vous permettent de récolter des commentaires clients, une véritable mine d’or qui contient tous les plans d’action opérationnels dont vous avez besoin… à condition de les exploiter !

C’est en cumulant le score NPS et les verbatims clients que vous parviendrez à analyser et interpréter précisément votre net promoter score, et vous en servir pour animer vos équipes et faire vraiment progresser votre expérience client.

 

Conclusion sur l’analyse et l’interprétation du NPS

 

Un score NPS seul, sans contexte, est une métrique froide, qui ne fera pas bouger vos équipes.

Fixez-vous des objectifs de progression raisonnables, en fonction de votre activité.

Exploitez le filon des feedbacks clients pour l’analyser et l’interpréter finement, en tirer des plans d’actions opérationnels et améliorer la satisfaction client !

 

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