Mathieu Nicod
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Les 4 fausses bonnes idées pour booster vos résultats d’enquêtes de satisfaction

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Ça y est, vos enquêtes de satisfaction sont parties. Votre tableau de bord est prêt, il ne vous reste plus qu’à compléter cette petite case avec le score CSAT ou NPS®.

Fébrilement, vous guettez l’arrivée des résultats. Votre score sera-t-il suffisamment élevé ? Avez-vous fait tout ce qu’il fallait pour vous assurer la satisfaction de vos clients ? Vous vous demandez si, avec quelques astuces glanées par-ci par-là, vous n’auriez pas pu améliorer vos résultats, même de 1 ou 2 précieux points…

Heureusement, vous n’en avez rien fait !

Il existe de nombreuses manières de booster artificiellement les résultats de vos questionnaires. Le bénéfice pour vos statistiques est immédiat, mais sur le long terme, c’est votre business qui est perdant.

Qu’ils soient bons ou mauvais, des résultats non biaisés sont cruciaux dans le développement de votre stratégie d’entreprise. Vous obtenez une image réaliste de l’état de votre satisfaction client, et vous aurez toutes les données nécessaires pour l’optimiser.

Soyons honnêtes, qui n’a jamais été tenté, lors d’un trimestre un peu compliqué, de faire plaisir à son manager en parsemant son rapport de flèches vertes et de résultats en hausse ?

Passons en revue le top 4 des fausses bonnes idées pour booster vos résultats d’enquêtes de satisfaction !

1.       Ne pas envoyer les questionnaires aux clients mécontents

Dans les points de ventes, les vendeurs et les conseillers sont les points de contact privilégiés entre l’entreprise et son client. Lorsqu’une expérience se passe mal, ils savent pertinemment que le résultat de l’enquête de satisfaction sera loin d’être élogieux.

Dans ces conditions, est-on vraiment obligé de noter son email et de lui envoyer l’enquête ? Sa mauvaise note fera baisser la moyenne globale, ce serait dommage. Et puis après tout, un client de plus ou de moins…

Sur le papier, pas de problèmes, votre moyenne reste élevée et la satisfaction de vos clients est bonne. Mais dans les faits, vous biaisez vos résultats, qui ne reflètent plus la réalité du terrain.

Mais ce n’est pas le plus grave.

En n’interrogeant pas tous vos clients, vous vous privez d’une mine d’or d’informations, d’idées, de bonnes pratiques et d’innovations. Vous vous placez vous-mêmes des œillères, vous ne voyez plus votre business tel qu’il est réellement.

Satisfaits ou insatisfaits, tous les clients ont quelque chose de précieux à vous dire.

De bons résultats confirment votre stratégie. De mauvais résultats mettent en lumière vos axes de progrès, et représentent une formidable opportunité de vous améliorer.

Ne vous en privez pas.

 

client énervé

2.       Des notes à géométrie variable

CSAT, NPS®, CES… Vous avez choisi le KPI qui vous correspond, c’est parfait.

Ne le modifiez pas pour gonfler vos chiffres. Ne changez pas son système de valeurs. Chaque indicateur possède une échelle de mesure pour des raisons précises : révéler un instantané de votre satisfaction client sous un angle spécifique.

Prenons l’exemple du NPS®.

Pour rappel, les clients ayant mis une note de 0 à 6 sont des détracteurs, de 7 à 8 des neutres et de 9 à 10 des promoteurs. Le score NPS® s’obtient en soustrayant le pourcentage de détracteurs au pourcentage de promoteurs.

En regardant cette échelle, vous vous dites « Mais enfin ! 8 est déjà une bonne note ! Allez, je l’ajoute aux promoteurs ! »

Mécaniquement, en supprimant des neutres et en les ajoutant aux promoteurs, votre score NPS® s’envole.

C’est une bonne chose pour vous à (très) court terme, mais en procédant ainsi, vous gonflez de manière parfaitement artificielle vos statistiques. Vous biaisez vos résultats, et votre score NPS® ne vous sera plus d’aucune utilité.

Comment mettre en place des plans d’actions sans vision précise de la réalité du terrain et de votre expérience client ?

Les échelles des indicateurs sont les mêmes pour tout le monde. Ne faites pas votre cuisine dans votre coin, vous n’en tirerez aucun bénéfice durable.

 

indicateur NPS Net Promoter Score

3.       Une bonne note, à vot’ bon cœur !

Il peut parfois être tentant de jouer sur les bons sentiments, d’essayer d’amadouer le client et de l’inciter à vous mettre une bonne note.

Parce que vous comprenez, les temps sont durs, mon manager est sur les nerfs en ce moment, c’est la crise, ça m’aiderait à avoir ma prime…

Faisons taire les violons, et réfléchissons.

Au premier abord, vous ne faites rien de mal. Vous ne supprimez pas d’adresses, vous ne trichez pas avec les questionnaires… Mais ici encore, vous introduisez un puissant biais dans les réponses des clients.

Avec un peu de chance et pour vous faire plaisir, le client vous mettra une bonne note, ça ne lui coûte rien. Mais cette note ne reflètera pas la réalité du terrain.

Je me répète, mais ce point est crucial : ne vous voilez pas la face. Si la satisfaction de vos clients est trop faible, le plus tôt vous en aurez pris conscience, vraiment pris conscience, le plus tôt vous pourrez agir et faire progresser votre expérience client.

Dans un style similaire, les accroches de questionnaires comme « Si vous êtes satisfaits, répondez par 9 ou 10 à l’enquête », en soulignant très fortement les meilleures notes avec du vert et en mettant le reste en rouge sont à proscrire.

Ne cherchez pas à influencer vos clients ! Soyez francs avec eux, et recherchez la spontanéité et l’honnêteté. N’ayez pas peur de la vérité. Elle peut faire mal, elle est plus douloureuse que de belles courbes de statistiques, mais elle est absolument nécessaire.

questionnaire-baise

4.       Plus on est de fous…

Pas assez de répondants ? Pourquoi ne pas organiser un jeu concours pour inciter les clients à répondre ?

Vous vous en doutez, il s’agit d’une fausse bonne idée.

Vous augmentez significativement votre nombre de répondants, c’est indéniable. Mais à quel prix ?

Conditionner la participation à un jeu (ou l’obtention d’un bon d’achat, d’une récompense…) à un questionnaire de satisfaction provoque un biais considérable dans les résultats.

Consciemment, et bien souvent inconsciemment, vos clients seront plus généreux avec vous, dans l’espoir de recevoir un cadeau, d’augmenter leurs chances de gagner, et surtout d’être sélectionnés à nouveau pour le prochain jeu concours.

Nous en avons eu l’expérience avec l’un de nos clients. Sur le mois du concours, le score NPS® a fait un bond spectaculaire de +15, pour retomber à son niveau normal le mois suivant. Plutôt déprimant, non ?

Même avec les meilleures intentions du monde, la technique du jeu concours ou de la récompense pour augmenter ses répondants et ses statistiques n’est pas recommandée.

questionnaire-recompense-2

 

Conclusion

Comme vous avez pu le constater, il peut être relativement aisé de booster ses chiffres avec des petites astuces et manipulations. Mais avant d’y céder, demandez-vous si le jeu en vaut réellement la chandelle…. (spoiler : non).

Avez-vous fait l’expérience d’autres fausses bonnes idées pour booster vos résultats d’enquêtes de satisfaction ? Dites-nous tout dans les commentaires !

 

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