Mathieu Nicod
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Les avis clients, le nerf de la guerre ?

Les avis clients, simple tendance marketing ou véritable atout pour la satisfaction client et l’expérience client ?

On entend généralement par « avis client » un avis laissé par un client sur un magasin, sur une agence, un restaurant ou sur un produit.

Il faut cependant différencier les avis clients sur un magasin, et les avis dits « produits ». Ces deux types d’avis peuvent parfois se mélanger, mais ils proviennent d’une expérience différente.

Par exemple, vous pouvez être enchanté par le produit acheté mais déçu par l’accueil : l’avis client peut porter sur l’un ou l’autre, ou sur les deux en même temps.

La manière et le moment de collecte de l’avis peut influencer la note finale et le critère sur lequel le client se concentrera lors de la rédaction de son avis.

Avis clients spontanés ?

On peut distinguer deux « grands » types : les avis laissés spontanément par les clients, et les avis récoltés via des questionnaires envoyés après l’expérience d’achat, la visite ou le contact avec la marque, l’entreprise.

Les avis laissés spontanément par les clients sont collectés par les grandes plateformes bien connues :  Google, TripAdvisor, Booking.com, Facebook…

Rappelons immédiatement un point primordial : pour qu’un avis soit véritablement utile, il faut qu’il soit vu par d’autres clients.

Par conséquent, il est préférable de concentrer ses efforts sur la plateforme la plus visible, la première qui apparaît sous les yeux du client : celle de Google, que ce soit Google Maps ou Google MyBusiness.

En outre, selon le secteur, la plateforme de prédilection peut varier. Par exemple, pour les restaurants et les hôtels, TripAdivor et Booking.com restent la référence. Mais de manière générale, Google, avec ses célèbres étoiles, favorise ses services, et reste leader sur marché.

Pour en savoir plus sur les avis Google, consultez notre article dédié à ce sujet.

Booster votre e-réputation

Les avis clients sont utilisés pour booster votre e-réputation, que ce soit celle de l’entreprise, ou celle de chaque point de vente / chaque agence. Ces deux e-réputations vont de pair, mais doivent aussi être distinguées, car leurs finalités sont différentes.

Pour plus d’informations la e-réputation, consultez notre article à ce sujet.

 

fusée expérience client

 

Générer des avis clients

Comment générer ces avis ? Comment s’assurer que vos clients laissent un avis sur votre magasin / agence / établissement après leur passage ? Voici quelques méthodes testées et approuvées :

1. Naturellement : optimisez votre page Google MyBusiness, avec les dates et horaires d’ouverture, les informations de contact et de belles photos. Un profil rempli sera bien plus accueillant !

2. Répondez aux commentaires de vos clients : en voyant que l’établissement aux clients, ils seront plus enclins à laisser leur avis, car ils sauront qu’ils seront lus, et que leur avis ne sera pas une simple bouteille à la mer

3. Demandez en toute transparence à vos clients de laisser un avis après leur visite

4. Après un questionnaire de satisfaction : pousser les clients promoteurs à laisser leur avis sur Google, en leur simplifiant la vie : poster leur avis sur Google sans avoir à tout retaper.  Nous avons développé pour certains de nos clients un système de ce genre qui a permis de booster le nombre d’avis à 4 ou 5 étoiles de plus de 50% en quelques mois seulement.

5. Récupérer les verbatims des questionnaires de satisfaction en les republiant vous-même sur votre site : efficace, mais véritable usine à gaz

 

Exploiter les avis clients

 

Grâce à ces avis, vous pouvez :

·    Optimiser votre présence sur Google, avec Google MyBusiness et Google Maps

·    Compléter les feedbacks de vos enquêtes de satisfaction, en intégrant les avis à votre outil d’analyse sémantique

·    Utiliser un système de publication des avis pour vos produits et services

·    Créer de la Réassurance

·    Générer du trafic en magasin / agence / établissement

Les avis clients doivent faire partie de la stratégie marketing dans son ensemble, car ils sont un élément essentiel du parcours client. Que ce soit pour se renseigner sur un produit ou un service, simplement lors de la consultation des horaires d’ouverture…

Pour aller plus loin sur avis en ligne et stratégie marketing, rendez-vous sur notre article consacré à cette thématique.

 

Conclusion

Les avis clients sont un élément indispensable du monitoring de la satisfaction client et de l’expérience client, et ce dans de nombreux secteurs : réseaux de magasins, réseaux bancaires, établissements de services…

Les étoiles Google sont une belle vitrine, mais il est impératif d’aller au-delà de ces étoiles, d’exploiter la mine d’or des commentaires clients pour engager les équipes et faire VRAIMENT progresser l’expérience client !

 

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