Mathieu Nicod
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Les avis Google : faites briller vos étoiles !

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Ah, les avis Google, les fameuses étoiles qui ont envahi nos recherches sur le web… De plus en plus, les avis clients affichés sur Internet sont au cœur des préoccupations de nombreuses entreprises.

Mais revenons aux fondamentaux. Qu’est-ce qui se cache derrière ces fameuses étoiles ?

Un avis Google est un avis déposé par un client sur la page Google MyBusiness d’une entreprise, d’un magasin, d’une agence ou d’un lieu touristique.

Cet avis comprend :

·    Une note sur 5 (représentée par les étoiles)

·    Un commentaire plus ou moins long par le client ou l’utilisateur

Sur cette page, l’internaute peut consulter toutes les informations pratiques du lieu ou de l’établissement (horaires d’ouvertures, contact, heures d’affluence, etc…) ainsi que les commentaires laissés par les autres clients, auxquels la marque peut répondre directement.

Cette page Google MyBusiness apparaît dans les recherches web, mais aussi lors des recherches effectuées sur Google Maps.

Ces étoiles Google sont particulièrement utiles pour le secteur touristique et de la restauration, pour être mis en avant sur Google, se faire connaître et attirer de nouveaux clients ou visiteurs.

Mais ces étoiles peuvent aussi se révéler déterminantes dans de nombreux autres secteurs, comme le retail, les banques ou encore les services.

Si vous avez le choix entre deux établissements offrant le même type de service, à égale distance, votre choix se portera naturellement sur celui présentant le plus nombre d’avis Google positifs.

Pourquoi se concentrer sur les avis Google ?

Il existe de nombreuses plateformes d’avis en ligne. Certaines sont spécialisées (Trip Advisor, Booking.com), d’autres plus généralistes (PagesJaunes).

Dans tous les cas, pour qu’un avis soit utile, il doit être vu.

Dans ces conditions, il préférable de se concentrer ses efforts sur la ou les plateformes les plus consultées dans chaque secteur d’activité.

Pour la restauration et hôtellerie par exemple, une plateforme comme Trip Advisor occupe une place prépondérante aux côtés de Google.

Cependant, dans le cas de magasins par exemple, comme on peut le voir sur la capture d’écran ci-dessous, ce sont très clairement les avis Google qui sont le plus visibles.

 

google mybusiness

 

Pour optimiser ses efforts et sa e-réputation, se concentrer sur la plateforme la plus vue par vos clients est le plus judicieux.

Pour découvrir comment booster la e-réputation de vos points de ventes, consultez notre article à ce sujet.

Les bonnes pratiques pour faire briller vos étoiles Google

Le premier chantier consiste à optimiser la page Google MyBusiness de chaque point de vente.

Optimiser cette page consiste à mettre à jour les horaires d’ouverture, préciser les informations de contact, rajouter tous les liens utiles, et surtout télécharger de belles photos qui mettent en valeur ce point de vente particulier.

Pourquoi faire cet effort sur chaque point de vente ?

Une page Google MyBusiness optimisée sera plus facilement mise en avant par Google. Elle sera trouvée plus facilement par vos clients, aidera à générer du trafic et incitera à laisser naturellement des avis.

Attention : vous devez impérativement terminer de valider votre établissement auprès de Google en suivant la procédure indiquée, sinon Google ne proposera à pas vos clients de laisser un avis, et vous ne pourrez de toute façon pas leur répondre !

Comment faire ensuite pour récolter des avis sur Google ? Eh bien, demandez à vos clients !

N’hésitez pas à leur rappeler qu’ils peuvent laisser un avis après leur expérience. Vous pouvez les inciter à le faire en leur envoyant le lien précis pour laisser leur avis… mais n’allez pas plus loin ! Vous ne devez en aucun cas chercher à influencer les clients, ou leur offrir des récompenses.

Rappelons ici les règles officielles de Google pour les avis sur sa plateforme :

 « N’oubliez pas qu’il est contraire aux Règles de Google relatives aux avis de solliciter des avis de la part des clients en leur offrant des privilèges ou en installant des postes informatiques dédiés à cet usage au sein de votre établissement. Les avis qui ne respectent pas ces règles sont susceptibles d’être supprimés. »

Mais alors simplement demander à vos clients de laisser un avis, ça marche ?

Chez Kalicustomer, nous en avons mis en place pour certains de nos clients un procédé qui permet d’augmenter significativement le nombre d’avis Google positifs en très peu de temps.

Ainsi, pour l’une de nos enseignes, sur un de leurs points de vente, nous avons constaté +20% d’avis positifs (4 ou 5 étoiles) en un mois seulement.

Pour un autre client d’un secteur d’activité différent, nous avons vu le nombre d’avis positifs être multiplié par 8 sur une période d’un an.

cinq-etoiles-avis-google

 

Conclusion sur les avis Google

Les avis Google forment une part importante de votre stratégie, mais ils ne doivent pas représenter son aboutissement !

Les avis que vos clients vous laissent sur Google sont précieux, ils vous permettent de leur répondre directement et améliorent votre image… mais ils ne représentent pas la Voix du Client.

Trop peu d’avis sont laissés sur Google pour être représentatifs, vous n’avez aucune certitude qu’il s’agit de l’avis de vrais clients.

Si vous souhaitez faire vraiment progresser votre expérience client, et mettre en place des plans d’actions opérationnels, interroger vos clients à travers des enquêtes de satisfaction, récolter des verbatims et les analyser reste la méthode à privilégier.

Avec vos points forts et axes d’amélioration entre les mains, vous pourrez ensuite animer votre réseau de point de vente et d’agences, former vos collaborateurs et les pousser à donner le meilleur d’eux-mêmes en suivant les meilleures pratiques… le tout pour enchanter le client et faire progresser l’expérience client.

Un client enchanté aura envie de le dire ! Que ce soit à son entourage ou… directement sur Google !

 

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