Mathieu Nicod
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L’expérience client sans couture, tendance incontournable ?

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L’expérience client sans couture – ou seamless pour les intimes – fait souvent office d’objectif ultime de l’optimisation du parcours client.

Cross-canal, fluide et parfaite, le rêve de toute relation client ré-enchantée !

Mais concrètement, l’expérience client sans couture, c’est quoi ?

 

Définition

 

Proposer une expérience client sans couture consiste à optimiser cette expérience pour le client dans tous les points de contact avec l’entreprise ou la marque.

A l’heure du digital, les parcours clients se font systématiquement en cross-canal : passer d’un magasin physique à un service en ligne, ou d’un appel téléphonique à un contact sur une plateforme web…

On peut concevoir une très grande variété de scénarios selon les produits ou les services de chaque entreprise, ainsi que son identité.

Imaginez entrer dans un magasin et être accueilli par un vendeur qui vous reconnait, qui possède votre historique d’achat et saura immédiatement vous orienter sur un produit qui correspond à vos goûts.

Imaginez pouvoir naviguer entre tous les services d’une entreprise en conservant l’intégralité de votre historique de conversations.

C’est en partie ce qu’expérimente Kiabi, avec sa nouvelle carte de fidélité connectée et interactive. Grâce à elle, les clients recevront un SMS de bienvenue et des points fidélité en cadeau à l’instant où ils pénétreront dans le magasin.

Ou encore, lors du passage en caisse, le profil du client s’affiche sur l’écran du conseiller de vente, qui pourra accueillir le client de manière personnalisée.

Ainsi, à tous les points de contacts de l’enseigne avec le client lors sa visite en magasin, une expérience client continue et sans couture est proposée.

 

Un parcours client seamless

 

Une expérience client sans couture, comme son nom l’indique, est un parcours client parfaitement optimisé, sans aucun accroc, sans aucune « couture » visible par le client.

Viser une fluidité optimale dans les rapports entre vos clients et votre entreprise, permet de supprimer tous les irritants qui peuvent survenir, sur chaque canal, mais aussi entre chaque canal.

Une approche cross-canal de l’expérience client permet d’éliminer le maximum de frictions lors du passage d’un canal à un autre.

Quelques exemples bien connus : répéter et expliquer plusieurs fois son problème, entrer à de nombreuses reprises ses informations, fouiller des dizaines de mails ou de courrier pour retrouver un identifiant…

Un parcours client sans couture est pensé pour proposer au client le canal qui lui convient le mieux, au moment qui lui convient, tout en conservant une continuité avec ses précédentes interactions avec la marque, le tout dans un système parfaitement homogène.

 

 

Pourquoi viser une expérience client sans couture ?

 

Supprimer les irritants et les frictions permet de simplifier la vie du client et de lui faire gagner du temps.

Plus le parcours est rapide et fluide, plus il reviendra facilement et achètera à nouveau, car il saura que les « risques » sont minimes, et que tout problème pourra être résolu facilement et sans efforts de sa part.

Repérer les points de friction en adoptant un objectif d’expérience seamless vous permet de découvrir de belles opportunités pour enchanter – et ré-enchanter ! – vos clients.

Prenons un exemple : la prise de rendez-vous avec un conseiller sur Internet pour qu’il vous rappelle, une opération qui peut s’avérer fastidieuse.

Si vous parvenez à rendre fluide, voire ludique et agréable, cet instant du parcours client, avec un rappel très rapide, votre client sera surpris.

Il sera ravi d’une telle efficacité et se souviendra positivement de ce moment avec votre entreprise, et se transformera en ambassadeur de votre marque, un atout précieux pour votre notoriété.

 

De la mesure au sans couture

 

Bon alors, concrètement, comment fait-on ?

Il n’a pas de recette magique : tout commence par la mesure.

Soyons précis : la transformation « sans couture » de votre parcours client passe par le monitoring de votre expérience client. Ne négligez pas cette étape fondamentale !

Mesurez la satisfaction de vos clients à tous vos points de contact. Raisonnez omnicanal, et comparez les performances de vos services.

Mes clients sont-ils satisfaits de mes magasins physiques ? Préfèrent-ils acheter sur mon site web ? Comment notent-ils mon SAV par téléphone, mon SAV par Internet ?

Dénichez toutes les bonnes pratiques de votre réseau, appliquez-les et améliorez votre satisfaction client sur chaque point de contact.

Homogénéisez votre image et votre identité sur tous vos canaux. Créez un écosystème autour de votre marque. Faites en sorte que votre client se sente en terrain connu à chaque fois qu’il a besoin d’entrer en contact avec vous, que soit en magasin physique ou sur le web.

Faites d’une expérience client parfaitement sans couture votre objectif : il vous permettra de faire progresser significativement votre expérience client, et donc votre chiffre d’affaires et ROI.

 

Conclusion

 

Proposer une expérience client sans couture à vos clients sera compliqué, un travail de longue haleine et un projet à long terme. Mais ça ne veut pas dire que vous ne devez pas vous y mettre dès maintenant !

Chaque petite amélioration que vous apporterez, chaque irritant que vous aurez supprimé, améliorera la satisfaction de vos clients.

Monitorez votre expérience client et écoutez la vraie voix de vos clients. Recueillez leur parole, analysez-la, et surtout exploitez-la.

Ne visez pas trop haut, trop vite. Procédez par étape, ayez comme credo l’amélioration de l’expérience de vos clients, et vous ne pourrez pas échouer !

 

Commentaires

  1. Roger Amard

    Satisfaire le client est un vrai parcours du combattant pour une entreprise, et le fidéliser en est une autre. Merci en tous cas pour ces informations.

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