Mathieu Nicod
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Questionnaires : Analyses

Vous avez créé votre questionnaire, vous l’avez envoyé à vos clients qui vous ont répondu. Comment faire pour analyser toutes ces réponses ? Pour analyser un questionnaire de satisfaction, deux aspects à prendre en compte : la note (l’indicateur de satisfaction choisi) ainsi que les différentes réponses aux questions ouvertes et fermées.

Questionnaires : analyse de la note

 

En ce qui concerne la note, les analyses à en tirer vont varier suivant l’indicateur choisi.

Pour consulter nos articles consacrés à l’analyse du NPS, du CSAT et du CES, rendez-vous sur les articles dédiés.

Ce qu’il faut retenir de l’analyse de la note : ce n’est pas l’indicateur qui compte en lui-même, mais bien sa progression, et comment vous vous en servez pour mobiliser et impliquer vos collaborateurs.

Une note seule est un indicateur « froid », elle n’est pas impliquante pour les équipes. Pour faire bouger les choses, il vous faut des données qualitatives et de l’émotion, fournies par les autres questions du questionnaire.

Questionnaires : analyse des verbatims

Si votre questionnaire comporte de nombreuses questions à choix fermés, réaliser des rapports statistiques sera relativement aisé, suivant l’outil que vous avez utilisé pour créer votre questionnaire (gratuit ou non).

En revanche, si vous avez inclus des questions ouvertes, et que le nombre de répondants est conséquents, vous ne pourrez pas tout analyser à la main… en particulier si vous avez opté pour un monitoring en continu de la satisfaction et de l’expérience client !

Si vous n’avez que quelques dizaines de répondants par mois, vous pouvez tout à fait les analyser à la main, pour une qualité satisfaisante, et suffisante en termes opérationnels.

Mais si vous dépassez la centaine de répondants par mois, tout faire par vous-même deviendra trop chronophage. Et si plusieurs membres de votre équipe s’attellent à la tâche, la multiplication des points de vue entraîne un risque de biais non négligeable.

Dans ces conditions, nous vous recommandons de passer par une solution d’analyse sémantique et de synthèse des verbatims clients.

 

Analyse des commentaires : la solution Kalicustomer

Kalicustomer propose une solution de synthèse des verbatims via un moteur d’analyse sémantique, pour en ressortir toutes les idées mentionnées par vos clients.

Une telle solution vous permet de traiter des milliers de commentaires au quotidien. La synthèse opérationnelle des verbatims vous permet de véritablement exploiter la mine d’or des commentaires clients et de les transformer en plans d’action.

Grâce à l’analyse aux réponses de votre questionnaire, vous observez d’un coup d’œil les forces et les axes d’améliorations de votre service ou votre réseau. Vous saurez si le magasin ou l’agence A est performante par rapport à au point de vente B, et par rapport à tout le réseau, que ce soit par région ou au niveau national.

La solution Kalicustomer vous permet aussi faire remonter les bonnes informations dans les bonnes oreilles… un outil de pilotage de l’expérience pour toute l’entreprise, du terrain au siège.

kalicustomer outil pilotage experience client

 

Conclusion

Mesurer la satisfaction client, c’est bien. C’est la première étape de toute démarche visant à améliorer l’expérience client. Mais pour la faire vraiment progresser, il faut aller au-delà de la mesure.

Exploitez la mine d’or que représente vos questionnaires ! Les feedbacks clients représentent un filon extrêmement riche en insights.

En analysant systématiquement les réponses à vos questionnaires, ce sont vos clients qui vous apportent vos plans d’action sur un plateau…

A vous de jouer !

 

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