Mathieu Nicod
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Questionnaires : modèles et exemples

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Comment faire un questionnaire de satisfaction ? Quel modèle de questionnaire client choisir pour interroger vos clients ? Nous vous proposons ici quelques modèles de questionnaires, qui marcherons dans de nombreuses situations.

Attention, les modèles présentés ici sont génériques, ils devront être adaptés à votre business particulier pour répondre exactement à vos attentes et vous fournir des résultats exploitables.

N’oubliez jamais de contextualiser vos questionnaires, peu importe le modèle de questionnaire que vous choisirez ! Quelle expérience, quelle et à quel lieu ? En contextualisant, vous vous donnez toutes les chances d’augmenter votre taux de réponse et de récolter des feedbacks véritablement pertinents.

Modèle de questionnaire client : NPS

Si vous avez besoin de vous rafraîchir la mémoire sur le NPS, n’hésitez pas à consulter nos articles sur le calcul du NPS et l’analyse du NPS.

Voici un modèle de questionnaire NPS qui conviendra à la très grande majorité des situations. Un questionnaire court, efficace, en trois questions, qui pourra être rempli en une à deux minutes, pas plus :

 

1.       Suite à votre achat / visite / rendez-vous du *date* au *lieu*, recommanderiez-vous *votre nom de marque / d’entreprise* à vos amis, vos collègues ?

Note de 0 à 10

2.       Qu’est-ce qui vous amène à mettre cette note ?

Texte libre

3.       Que peut-on améliorer la prochaine fois ?

Texte libre

 

Ce modèle générique conviendra dans la plupart des cas, mais vous pouvez aussi l’améliorer en le rendant dynamique pour récolter encore plus d’insights dans les verbatims clients.

Selon la note choisie, vous pouvez modifier la dernière question :

ð  Notes de 0 à 8 (détracteurs et neutres) : Que peut-on améliorer la prochaine fois ?

ð  Notes 9 et 10 (promoteurs) : Qu’est-ce qui vous a particulièrement plu ?

 

NPS indicateur kalicustomer

 

Modèle de questionnaire client : CES

Si vous avez besoin de vous rafraîchir la mémoire sur le CES, n’hésitez pas à consulter nos articles sur le calcul du CES et l’analyse du CES.

Il n’existe pas de modèle unique de question CES, comme il en existe pour le NPS, mais voici un exemple classique de questionnaire Customer Effort Score, un modèle similaire au NPS :

 

1.       Suite à votre contact avec la marque *nom* du *date*, quel niveau d’effort avez-vous dû déployer pour que votre demande soit traitée ?

Note de 1 à 7

1.       Qu’est-ce qui vous amène à mettre cette note ?

Texte libre

2.       Que peut-on améliorer la prochaine fois ?

Texte libre

comment calculer CES

 

Modèle de questionnaire client : CSAT

Si vous avez besoin de vous rafraîchir la mémoire sur le CSAT, n’hésitez pas à consulter nos articles sur le calcul du CSAT et l’analyse du CSAT.

La forme peut varier assez fortement selon votre secteur, le point de contact mesuré ou vos besoins de termes de feedbacks clients. Cependant, voici trois exemples classiques passe-partout qui conviendront à de nombreuses situations

Suite à votre achat / visite / rendez-vous du *date* au *lieu*, quel est votre niveau de satisfaction ?

·    Note de 0 à 10

·    Note de 1 à 5

·    Un nombre d’étoiles (généralement de 1 à 5 étoiles)

·    Echelle de réponses : Pas du tout satisfait, Peu satisfait, ni satisfait ni insatisfait, assez satisfait, très satisfait

Le reste des questions dépendra de vos besoins, mais nous vous suggérons le même modèle que le questionnaire NPS, qui reste simple et efficace dans toutes les situations.

 

client heureux

 

Questionnaire de satisfaction : quel mode d’envoi ?

Il existe plusieurs méthodes pour administrer un questionnaire de satisfaction :

·    La méthode traditionnelle, en distribuant le questionnaire au format papier

·    Par email, à condition de posséder une base de données

·    Par SMS ou par téléphone, à condition de disposer des informations de contact de ses clients

Chaque méthode possède des avantages et des inconvénients. Par exemple, le SMS possède un meilleur taux de réponse que l’email, mais les feedbacks enregistrés seront moins nombreux et moins riches.

Selon votre secteur d’activité et vos besoins, choisissez la méthode qui sera la plus adaptée à votre situation.

Chez Kalicustomer, nous utilisons en majorité l’email, et c’est la méthode que nous vous conseillons dans la plupart des situations.

 

Conclusion sur les modèles de questionnaires

 

Voilà donc quelques modèles de questionnaires de satisfaction client, que vous pouvez utiliser et adapter pour recueillir rapidement et efficacement les feedbacks de vos clients.

Bien évidemment, ces modèles génériques ne vous permettront pas à eux-seuls de faire vraiment progresser l’expérience client.

Pour aller plus loin, pour analyser les commentaires de vos clients, les transformer en plans d’action opérationnels et impliquer toute l’entreprise, du terrain au siège, consultez notre offre ou contactez-nous.

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