Mathieu Nicod
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Dashboards expérience client

Qu’est-ce qu’un dashboard ? En bon français, un dashboard est un tableau de bord, un support qui vous permet de visualiser en un clin d’œil toutes les informations clés dont vous avez besoin.

Dans le cadre de la satisfaction et de l’expérience client, un dashboard peut présenter des indicateurs de satisfaction client et leur évolution dans le temps, le top des magasins ou des agences, la performance du réseau ou du service client…

Dashboard : physique ou digital ?

Qu’il soit physique ou digital, un dashboard n’a d’efficacité que s’il est utilisé à bon escient.

Un dashboard digital peut être imprimé et affiché dans les magasins ou les agences, pour s’en servir comme support de management. Il peut aussi être affiché sur des écrans au siège, pour impliquer tous les collaborateurs autour de la satisfaction client.

Un dashboard digital, s’il est conçu en responsive design et pensé pour les écrans de téléphone et de tablettes, est également un outil parfait pour les directeurs commerciaux, ou tout manager devant effectuer des tournées dans plusieurs régions. En un clic, ils disposent des résultats du magasin / de l’agence, ou de la région directement sur leur téléphone.

Ce qui nous amène à un point fondamental des tableaux de bords. Pour qu’un dashboard soit véritablement utile à vos équipes, il doit pouvoir se décliner à tous les niveaux : local, régional, national, siège.

Chaque collaborateur reçoit l’information qui le concerne, sur son périmètre. Il gagne du temps et se concentre sur ses plans d’actions pour faire progresser vraiment l’expérience client.

Ainsi, un dashboard est un outil nécessaire pour piloter l’expérience client dans toute l’entreprise, à condition qu’il soit adapté et personnalisé pour la personne qui l’utilise.

kalicustomer outil pilotage experience client

Dashboard et panneau d’animation

La solution Kalicustomer propose un dashboard accessible directement depuis le portail Kalicustomer, personnalisé pour chaque utilisateur avec les informations dont il a besoin… Que ce soit un dashboard local, régional ou national, ou même un dashboard qui redescend jusqu’au conseiller pour les centres de contact.

Chez Kalicustomer, nous sommes convaincus que c’est l’animation des équipes et l’engagement des collaborateurs qui sont décisifs pour faire vraiment progresser l’expérience client. Les dashboards ont été pensés pour être responsives, et accompagner tous vos collaborateurs dans leur travail au quotidien, au niveau local, à leur bureau ou en tournée.

Nous avons également conçu une version physique du dashboard : le panneau d’animation. Sur ce panneau, on retrouve les résultats de la semaine, du mois et de l’année, les derniers commentaires clients, le nombre de clients rappelés et rattrapés, ainsi que le plan d’action décidé et écrit par le manager lui-même pour ses équipes.

Ce panneau est installé en magasin, en agence ou dans un centre de contact. Il est le point central des rites de management autour de la satisfaction et de l’expérience client.

 

Dashboards : exemples d’utilisation

Pour terminer et montrer concrètement comment piloter l’expérience client grâce aux dashboards, prenons quelques cas concrets d’utilisation de dashboards personnalisés, comme nous avons pu le constater chez certains de clients.

 

ð  Responsable de magasin

o   Je mets à jour le panneau d’animation avec les résultats de la semaine

o   Je fais le lien avec mes objectifs commerciaux

o   Je crée mon plan d’action et je l’écris sur le tableau

o   Je relis quelques verbatims positifs, pour les partager avec mon équipe lors du brief hebdomadaire

 

ð  Responsable Régional dans un réseau d’agences

o   En début de semaine, je consulte sur mon téléphone mon dashboard mis à jour en continu.

o   En 5 minutes, je sais quelle agence de ma région a surperformé, je l’appelle pour la féliciter.

o   Je sais aussi laquelle est la moins performante. Je la sélectionne en priorité pour la visiter et l’aider à remonter dans le classement

 

ð  Je participe au CODIR

o   En un simple coup d’œil sur le dashboard, je suis au courant de tous les sujets du moment

o   Comment l’indicateur de satisfaction client stratégique a-t-il évolué ?

o   Mon offre commerciale est-elle bien adaptée / comprise par les clients ?

o   Quels sont les points forts selon les clients ? Les axes d’améliorations ?

 

Conclusion sur les dashboards expérience client

Un dashboard personnalisé, présentant les bonnes informations aux bonnes personnes, deviendra un outil indispensable pour piloter l’expérience client dans toute l’entreprise et la faire vraiment progresser !

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