Mathieu Nicod
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Fidélisation client

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Comment parvenir à fidéliser le client ? Comment booster la fidélisation client durablement ?

La formule est bien connue : il coûte moins cher de fidéliser un client que d’en recruter un. Dans ces conditions, une démarche de satisfaction client qui permet la fidélisation du client permet de booster significativement le ROI de la démarche.

Fidéliser le client en boostant le NPS

Que signifie donc fidéliser le client en termes de satisfaction client, et plus particulièrement en termes de NPS, l’indicateur phare de l’expérience client ?

Petit rappel : le NPS, ou Net Promoter Score, est un score de -100 à 100. Les clients qui notent de 0 à 6 sont des détracteurs, 7 et 8 des neutres et 9-10 des promoteurs.

Pour plus d’informations sur le NPS, consultez nos articles à ce sujet.

Fidéliser un client en termes de NPS revient à transformer les détracteurs et les neutres en promoteurs, à faire passer leurs notes à 9 ou 10.

Mais comment arriver à ce résultat ?

Pour transformer un client en promoteur, en ambassadeur de sa marque, il faut réussir à le surprendre, à l’enchanter au cours de son expérience.

Nous l’avions déjà mentionné dans un précédent article sur la gestion des réclamations clients : même les moments les plus compliqués du parcours client peuvent s’avérer être de formidables opportunités pour surprendre le client et l’enchanter. 

Pour certains de nos clients, nous envoyons des questionnaires après réclamation, ou lors d’une procédure de recouvrement de crédit. Même dans ces situations difficiles, certains clients donnent des 9 ou des 10 !

NPS indicateur kalicustomer

Fidélisation client par l’enchantement

On peut définir deux axes principaux pour surprendre et enchanter vos clients : le rappel des alertes, et l’identification et la correction des irritants.

Pour passer des irritants à l’enchantement client, exploiter la mine d’or des feedbacks clients est fondamental. En découvrant précisément vos axes d’améliorations, vous savez où agir exactement pour provoquer rapidement et efficacement un effet wahou… la méthode la plus efficace pour enchanter et fidéliser vos clients.

Pour plus détails sur l’analyse des commentaires et les irritants, consultez notre article consacré à ce sujet.

 

Fidélisez le client, rappelez-le !

Pour le rappel des alertes : après une visite en magasin ou en agence, ou lors d’un contact avec un service client, votre client vous met une note entre 0 et 4. Une alerte est déclenchée et est envoyée au responsable du magasin, de l’agence ou au conseiller, qui peut rappeler le client, comprendre ce qui s’est passé et tenter de le rattraper.

Et ça marche !

Très souvent, le client est agréablement surpris d’être rappelé, et apprécie cette démarche. Cela permet de créer du lien, de créer un moment d’enchantement à partir d’une expérience peu satisfaisante.

Nous avons réalisé une étude de cas avec l’un de nos clients, sur 700 000 répondants sur 1 an, dans le retail. Un client était rappelé lorsqu’il mettait une note NPS de 0 à 4 (=> un détracteur).

Résultats :

·    1/3 des alertes rattrapées deviennent promoteurs

·    1/3 des alertes rattrapées deviennent neutres

·    1/3 des alertes rattrapées passent à 5-6 au lieu de 4

La conclusion est sans appel : Alertes rattrapées = NPS boosté = client fidélisé !

 

irritant client enchantement client

 

Conclusion sur la fidélisation du client

Au-delà de l’enchantement et de l’effet wahou, la fidélisation client exige une attention de tous les instants. Mettre en place une action de fidélisation une fois par an et ne plus s’en préoccuper le reste du temps ne vous mènera pas très loin.

Pour faire progresser le NPS, l’expérience client et fidéliser vos clients, il est nécessaire d’engager et d’impliquer vos collaborateurs autour du client.

La solution Kalicustomer permet de monitorer en continu la satisfaction client. C’est un outil de pilotage de l’expérience client pour toute l’entreprise, qui vous permet de communiquer la bonne information à la bonne personne.

Vous faites gagner du temps à vos opérationnels, qui se concentrent sur les plans d’action, qui agissent et fidélisent vraiment vos clients. 

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